בוטים קוליים AI לשירות לקוחות: המדריך האולטימטיבי (מהדורת 2025)

אם נחתת בדף זה, זה כנראה בגלל שחיפשת מידע על בוטים קוליים של AI. ואתם בהחלט לא לבד. בוטים קוליים של AI הופכים פופולריים מאוד, כאשר יותר עסקים מחפשים ליישם פתרונות אלה בשנת 2025.

בעוד שניתן להשתמש בבוטים קוליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית הן בסביבות שירות לקוחות והן בסביבות מכירות, בבלוג זה, נדבר על האופן שבו ניתן למנף בוטים קוליים של AI על ידי צוותי שירות לקוחות ותמיכה, בפרט. אם אתם עדיין לא בטוחים אם הטמעת בוט קולי AI לשירות לקוחות היא השקעה משתלמת עבור העסק שלכם, המשיכו לקרוא כדי לגלות.

מהם בדיוק בוטים קוליים של AI לשירות לקוחות?

תארו לעצמכם רובוט מועיל שעונה לשיחות הנכנסות שלכם ועוזר ללקוחות לקבל תשובות לשאלות שלהם ולפתור בעיות בדרך שנציג תמיכה אנושי היה עושה. בוט קולי AI לשירות לקוחות עושה בדיוק את זה. בוטים קוליים של AI (הידועים גם בשם סוכנים קוליים של AI, נציגים וירטואליים של AI או עוזרים וירטואליים של AI) הם פתרונות תוכנה המופעלים על ידי בינה מלאכותית שמבינים שפה מדוברת ומספקים תגובות רלוונטיות להקשר, תוך מעורבות המשתמשים בדיאלוג טבעי דמוי אדם. עבור הלקוחות שלכם, משמעות הדבר היא היכולת לקבל תמיכה קולית בכל פעם שהם זקוקים לה, מבלי להמתין בהמתנה.

אין פלא שהביקוש לפתרונות AI לשיחות גדל במהירות הבזק. בהתבסס על דוח שוק הבוטים הקוליים של IndustryARC, גודל שוק הבוטים הקוליים מוערך להגיע ל-98.2 מיליארד דולר עד 2027, צמיחה בקצב צמיחה שנתי שנתי (CAGR) של 18.6% בתקופת התחזית 2022-2027.

איך בוטים קוליים של AI עובדים בפועל?

אז איך בוטים קוליים של בינה מלאכותית מפרשים שפה אנושית ומגיבים לשאלות של לקוחות בצורה טבעית ואנושית? מספר טכנולוגיות מבוססות בינה מלאכותית נכנסות לפעולה בתהליך:

• זיהוי דיבור אוטומטי (ASR): ראשית, בוט הקול לוכד קלט דיבור של משתמש באמצעות טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטי (זיהוי קולי) הממירה אות שמע לתבנית טקסט דיגיטלית.
• עיבוד שפה טבעית (NLP): באמצעות אלגוריתמים של עיבוד שפה טבעית, הבוט הקולי מעבד את הטקסט שהומר כדי להבין במדויק את כוונת המשתמש ואת ההקשר של מה שנאמר.
• הבנת שפה טבעית (NLU): בהתבסס על כוונת המשתמש המוכרת, הבוט קובע את התגובה הטובה ביותר (כלומר, היעילה ביותר והרלוונטית ביותר מבחינה הקשרית) באמצעות טכנולוגיית הבנת שפה טבעית.
• יצירת שפה טבעית (NLG): ברגע שהמידע הדרוש מקור, הבוט הקולי מייצר באופן דינמי תגובת טקסט כדי לטפל בשאילתת הלקוח באמצעות טכנולוגיית יצירת שפה טבעית.
• טקסט לדיבור (סינתזת דיבור): בוט הקול ממיר את תגובת הטקסט לשכפול ממוחשב של דיבור אנושי שנוצר באמצעות טכניקות למידה עמוקה וממש גורם לבוט להישמע כמו נציג אנושי.
• למידת מכונה (ML): לבסוף, בוטים קוליים של AI משתמשים בלמידת מכונה כדי לפתח ולשפר את הדיוק והרלוונטיות של תגובות לאורך זמן על ידי למידה מתמדת מאינטראקציות עם לקוחות בעבר וממשוב משתמשים – כך בוטים קוליים של AI הופכים בסופו של דבר לחכמים יותר.

יתרונות השימוש בתוכניות Bot קוליות של AI בסביבות שירות לקוחות

כשמדובר בשימוש בבוטים AI בשירות לקוחות, היתרונות הם באמת עצומים. בואו נסתכל עליהם מקרוב:

בוטים קוליים AI יכולים לענות על שאלות חוזרות

בראש ובראשונה, בדומה לצ’אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית, בוטים קוליים של בינה מלאכותית יכולים לענות על שלל שאלות של לקוחות ולקוחות פוטנציאליים, מה שעשוי לחסוך שעות של זמן יקר עבור נציגי המכירות. במסחר אלקטרוני, למשל, מדובר בשאלות כמו ‘איפה ההזמנה שלי’, ‘מה דמי המשלוח שלך?’, ‘מהי מדיניות ההחזרות שלך?’, או ‘כיצד אוכל לשנות את כתובת המשלוח שלי?’,  אם לציין רק כמה.

כל מי שעובד בשירות לקוחות יודע ששאלות מסוג זה נפוצות מדי, ולענות עליהן שוב ושוב זה לא רק מתסכל עבור נציגי השירות, אלא גם לוקח כמות משמעותית מזמנם שיכול היה להיות מושקע בפעילויות אחרות, בעלות ערך גבוה יותר. למעשה, מחקרים מראים כי שיחות WISMO (היכן ההזמנה שלי?) יכולות להוות עד 35% מהאינטראקציות עם תמיכת לקוחות. למרבה המזל, ניתן לאמן בוטים קוליים של AI לענות על שאלות אלה ועל עשרות או מאות שאלות נפוצות אחרות, ולשחרר את נציגי המכירות שלך לבעיות מורכבות יותר.

בוטים קוליים AI יכולים לתמוך בלקוחות שלך 24/7

הדרישה לתמיכת לקוחות מיידית ופעילה תמיד היא אמיתית – ובוטים קוליים של בינה מלאכותית יכולים לעזור לך לספק בדיוק את זה, ולעמוד בציפיות הלקוחות שלכם. מחקר של סיילספורס מצא כי 83% מהלקוחות מצפים לקיים אינטראקציה עם מישהו באופן מיידי כאשר הם יוצרים קשר עם מותג. נוסף על כך, אף אחד לא רוצה לחכות בהמתנה. על פי מחקר של Invoca, כ- 5% מהאנשים ינתקו מיד כאשר הם בהמתנה, 28% ינתקו לאחר חמש דקות או פחות, ורק 6% מוכנים להישאר בהמתנה במשך 30 דקות או יותר.

עם סוכן קולי AI של שירות לקוחות, ניתן לספק את התמיכה המיידית שהצרכנים למדו לצפות לה, אפילו מחוץ לשעות הפעילות שלכם, מבלי שתצטרכו לעצור אף אחד. והחלק הטוב ביותר הוא שבוטים קוליים של AI לא רק טובים בלענות על שאלות הלקוחות.

כאשר הם משולבים עם מערכות הקצה הפנימיות שלכם (כמו CRM, פלטפורמת מסחר אלקטרוני ותוכנת לוח שנה), בוטים קוליים יכולים למעשה לבצע פעולות ספציפיות כמו:

• קביעת תורים
• שינוי כתובות משלוח
• עדכון פרטי חשבון
• ייזום החזרות מוצרים
• עיבוד החזרים כספיים
• שינוי מנויים

בוטים קוליים AI יכולים לספק תמיכה רב לשונית

בדומה לצ’אטבוטים של בינה מלאכותית, כמה מפתרונות הבוט הקולי המתקדמים ביותר של AI המאומנים על מערכי נתונים מגוונים של שפות יכולים לתמוך בלקוחות שלכם במספר שפות. אם העסק שלך משרת לקוחות במספר מדינות ואזורים – זה יכול לשנות את כללי המשחק. בוטים קוליים של בינה מלאכותית רב-לשונית יכולים לזהות את השפה שבה משתמש הלקוח ולעבור מיד לשפה זו.

זה יכול לעזור לענות על העדפות הלקוחות שלכם לתמיכה ספציפית לשפה ובסופו של דבר לשפר את שביעות רצון הלקוחות. והכי חשוב, אתם לא צריכים להעסיק נציגים דוברי שפת אם עבור כל שפה שאתם רוצים לתמוך בה. זה בעצם אומר שאתם יכולים להגדיל את העסק שלכם ברחבי העולם מבלי להגדיל את העלויות הקשורות לתמיכה.

בוטים קוליים AI יכולים להפחית את העומס על צוות שירות הלקוחות שלך

ידוע כי למרבה הצער, עבודות שירות לקוחות עשויות להיות מאתגרות ומלחיצות. והצורך לטפל במספר גבוה של בקשות תמיכה הופך לעתים קרובות למכריע. בהתבסס על הדו”ח של קלבריו, 1 מכל 3 סוכני שירות לקוחות אומרים שהצורך להתמודד עם יותר מדי שיחות של לקוחות הוא האתגר הגדול ביותר שלהם במקום העבודה, ותורם ללחץ הכולל הקשור לעבודה. זה יכול בסופו של דבר להוביל לשחיקה מוגברת ותחלופה, שתמיד הייתה גבוהה במיוחד בקרב נציגי שירות הלקוחות.

למרבה המזל, בוטים קוליים של AI נחלצים לעזרתם על ידי הפחתה משמעותית במספר השיחות שצריכות להיות מטופלות על ידי צוותי שירות לקוחות. עבור נציגי המכירות שלכם, משמעות הדבר היא פחות שיחות עם לקוחות עם שאלות חוזרות ונשנות שהם צריכים לענות עליהן במהלך היום ויותר זמן להתמקד במשימות מרתקות יותר. לא רק שזה מפחית את העומס על הנציגים, אלא זה גם עוזר להגדיל את שביעות הרצון בעבודה, למנוע שחיקה ולהפחית את התחלופה.

בוטים קוליים AI יכולים לספק שירות יזום

בוטים קוליים של AI הם לא רק מעולים עבור תמיכת לקוחות תגובתית. פתרונות בוט קולי רבים של AI יכולים ליזום שיחות יוצאות וליצור קשר עם לקוחות באופן יזום, מה שמאפשר לך לספק שירות יזום. על פי מחקר של סיילספורס, 61% מאנשי השירות אומרים שהארגונים שלהם מטפלים בבעיות באופן יזום, אך רק שליש מהלקוחות מסכימים.

באופן דומה, בסקר של גרטנר בקרב יותר מ-6,000 לקוחות, רק 13% מהמשיבים דיווחו על כל סוג של שירות לקוחות פרואקטיבי. אותו מחקר מצא גם כי שירות לקוחות יזום מוביל לשיפור בציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT), ציוני מדד נאמנות לקוחות (NPS), ציוני מאמץ לקוחות (CES) וציוני שיפור ערך (VES).

בוטים קוליים של AI הם כלים מצוינים למתן תמיכת לקוחות פרואקטיבית. לדוגמה, באפשרותך להשתמש בבוט קולי של AI כדי להזכיר ללקוחות שלך תשלומים קרובים, חידושי מנוי או פגישות מתוכננות כדי להפחית אי-הופעות.

בוטים קוליים AI יכולים לאסוף משוב לקוחות

בנוסף לכל האמור לעיל, ניתן להשתמש בבוטים קוליים של AI כדי לאסוף משוב לקוחות באמצעות סקרים. העובדה היא כי סקרים טלפוניים בדרך כלל יש שיעור תגובה הרבה יותר גבוה מאשר סקרים דוא”ל. ועוזרים קוליים AI יכולים לעזור לך לאסוף משוב לקוחות חשוב בדרך יעילה הרבה יותר. בעוד שאתה יכול גם לאסוף סקרים באמצעות מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) המאפשרת ללקוחות לספק את הקלט שלהם באמצעות פקודות קוליות, סקרים טלפוניים IVR עדיין פחות גמישים ומרגישים רובוטיים יותר.

בוטים קוליים של בינה מלאכותית יכולים לתקשר עם לקוחות באופן טבעי ושיחתי ולהתאים את עצמם על סמך תגובות וסנטימנט הלקוחות בזמן אמת. בנוסף לתשובות פשוטות של כן/לא, בוטים קוליים יכולים לאסוף משוב פתוח ולהסלים באופן מיידי משוב שלילי לנציגים האנושיים שלך.

יתרה מכך, בוטים קוליים של AI יכולים למשוך בקלות נתוני לקוחות מה- CRM שלך וממערכות פנימיות אחרות כדי לספק חוויה מותאמת אישית יותר. ולבסוף, בוטים קוליים יכולים להגיע למאות ואף אלפי לקוחות בו זמנית, ולאסוף משוב בקנה מידה גדול תוך דקות ספורות.

בוטים קוליים AI יכולים להפחית את עלויות התמיכה שלך

אמנם נודה שבוטים קוליים של בינה מלאכותית אינם מתאימים לכל עסק שם בחוץ – והטמעתם ככל הנראה לא תביא לחיסכון בעלויות עבור עסקים קטנים ובינוניים – אך עבור עסקים וארגונים בקנה מידה גדול, זוהי הזדמנות מצוינת להפחית עלויות הקשורות לתמיכה. דו”ח של IBM מצא למעשה כי עסקים המשתמשים בסוכנים וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית יכולים להפחית את עלויות שירות הלקוחות בשיעור של עד 30%.

איך בדיוק בוטים קוליים של AI מפחיתים עלויות הקשורות לתמיכה? ראשית, בוטים קוליים של בינה מלאכותית יכולים לטפל במאות ואף אלפי שיחות של לקוחות בו זמנית, בעוד נציג יחיד יכול לטפל רק בשיחה אחת בכל פעם. המשמעות היא שעסקים עם נפחי שיחות נכנסות גבוהים לא צריכים להביא נציגים נוספים כדי לטפל בשיחות לקוחות ביעילות, מה שמפחית את עלויות הגיוס, קליטה והכשרה של סוכנים חדשים. ושנית, בוטים קוליים של AI יכולים לפעול 24/7/365 ללא הפסקות או חופשות, כך שתוכלו גם לקצץ בעלויות הקשורות למשמרות לילה ושכירת סוכנים באזורי זמן מרובים.

מהם מקרי השימוש הנפוצים ביותר עבור בוטים קוליים של AI בתעשיות שונות?

בואו נסתכל עכשיו על כמה דוגמאות ספציפיות לאופן שבו ניתן להשתמש ביעילות בבוטים קוליים של AI בתעשיות שונות:

קמעונאות ומסחר אלקטרוני

אם אתם מנהלים עסק קמעונאי או מסחר אלקטרוני, רוב הסיכויים שנציגי התמיכה שלכם מוצפים בהמון שאלות חוזרות, שרובן יכולות להיענות ביעילות על ידי בוט קולי AI מאומן היטב. החל מסיוע ללקוחות לבצע הזמנות, אספקת המידע הרלוונטי ביותר על המוצרים ואפשרויות המשלוח, ומתן המלצות על מוצרים ועד לאספקת עדכוני סטטוס הזמנה בזמן אמת ותמיכה בבקשות החזרה/החלפה – בוטים קוליים של AI יכולים להתמודד עם כל זה מבלי לערב את נציגי המכירות.

בריאות

שירותי בריאות הם דוגמה נוספת לתעשייה שבה בוטים קוליים של בינה מלאכותית הופכים פופולריים יותר ויותר ומאומצים במהירות. בוטים קוליים של AI יכולים לבצע את הסינון המקדים הראשוני, להפנות מטופלים לספקי הטיפול המתאימים ביותר ולעזור להם למצוא את הקרוב ביותר. יתרה מכך, בוטים קוליים יכולים להפוך את כל התהליך של הזמנה או תזמון מחדש של פגישות לאוטומטי, ובכך להפחית את העומס על הצוות הרפואי. בנוסף, הם יכולים לפנות למטופלים באופן יזום ולהזכיר להם פגישות קרובות או מילוי תרופות.

נדל”ן

עבור עסקי נדל”ן, בוטים קוליים AI יכולים גם להיות מועילים במיוחד. רוב השיחות הנכנסות שעסקים נדל”ן מקבלים בדרך כלל יכולות להיענות בהצלחה על ידי בוטים קוליים של בינה מלאכותית, מה שמשחרר סוכני נדל”ן להתמקד בלקוחותיהם במקום לטפל בשאילתות חוזרות. אלה בדרך כלל שאלות על מפרט הנכס, זמינות ותמחור. יתר על כן, בוטים קוליים של AI יכולים לעזור לתזמן צפיות בנכסים על ידי שילוב עם תוכנת לוח השנה ולאשר קונים פוטנציאליים. בנוסף, בוטים קוליים AI יכולים לעבד בקשות תחזוקה מהדיירים ולסייע בתזכורות לתשלום שכר דירה.

נסיעות ואירוח

בוטים קוליים של AI יכולים באמת להיות פתרונות אוטומציה רבי עוצמה לעסקים בענפי הנסיעות והאירוח שלעתים קרובות צריכים להתמודד עם נפחי שיחות נכנסות גבוהים. ראשית, בוטים קוליים של AI יכולים לפשט ולייעל את תהליך ההזמנה על ידי סיוע ללקוחות לחפש חבילות נופש, אפשרויות טיסה ומלונות, לעבד הזמנות ולשנות או לבטל הזמנות מבלי לערב סוכנים אנושיים. שנית, בוטים קוליים של AI יכולים לענות על השאלות הנפוצות ביותר כמו דרישות ויזה, זמני צ’ק-אין/צ’ק-אאוט במלון ומדיניות חיות מחמד, אם להזכיר רק כמה. בנוסף, בוטים קוליים של AI יכולים להפוך את תהליך איסוף המשוב לאוטומטי.

ביטוח

ביטוח הוא ללא ספק אחד הענפים שיכולים להפיק תועלת עצומה מיישום פתרונות בוט קולי AI. בדומה לענפים אחרים שהוזכרו כאן, עסקי ביטוח מוצפים לעתים קרובות במספר השיחות הנכנסות שהם מקבלים. ומכיוון שביטוח הוא עסק עתיר סיכונים – כל לקוח וכל שיחה חשובים. בוטים קוליים של AI יכולים לעזור לעסקי ביטוח לספק מידע על מדיניות, לאשר הפניות נכנסות, לעזור ללקוחות קיימים בעיבוד תביעות ולספק סיוע חירום.

בנקאות ושירותים פיננסיים

ענפי הבנקאות והשירותים הפיננסיים ידועים באופן מסורתי בזמני המתנה ארוכים, בעוד שלקוחות עדיין רוצים זמינות תמיכה 24/7 ותשובות מהירות לשאלותיהם. זה המקום שבו בוטים קוליים של AI יכולים לעשות את ההבדל. בוטים קוליים של AI יכולים לטפל בקלות בפניות לגבי יתרת חשבון והיסטוריית עסקאות, שאלות בנוגע לתשלום חשבונות, הפעלה / השבתה של כרטיס וכו ‘. הם יכולים גם לתת המלצות על מוצרים ולספק ייעוץ פיננסי מותאם אישית – כל זאת ללא צורך להרחיב צוותים פנימיים.

חינוך

אפילו במגזר החינוך, בוטים קוליים של AI יכולים גם להיות מועילים על ידי שיפור האופן שבו מוסדות חינוך מטפלים באינטראקציות עם תלמידיהם ומנהלים משימות ניהול. לדוגמה, בוטים קוליים של AI יכולים לענות על שאלות נפוצות לגבי התוכניות הזמינות, קורסים, לוחות זמנים, שכר לימוד, אפשרויות תשלום ומועדי הרשמה. הם יכולים גם להדריך את התלמידים בתהליך הבקשה, ולהפחית את מספר האינטראקציות שבהן נדרשת תמיכה אנושית. בנוסף, בוטים קוליים של AI יכולים לספק תזכורות יזומות לגבי מועדי הרשמה, תשלומים קרובים או שינויים בלוח הזמנים.

האם בוטים קוליים של בינה מלאכותית יחליפו נציגים אנושיים? מגבלות של בוטים קוליים AI בשירות לקוחות

גרטנר צופה כי השקעה בבינה מלאכותית גנרטיבית תוביל בסופו של דבר להפחתה של 20-30% בסוכני שירות הלקוחות עד 2026, אך היא לא תחליף לחלוטין את פונקציית שירות הלקוחות החי. אמנם נכון שההתקדמות האחרונה בתחום הבינה המלאכותית הגנרטיבית הפכה את הבוטים הקוליים והצ’אטבוטים של AI להרבה יותר מתוחכמים, אינטליגנטיים ויעילים – אבל אנחנו ב-VoiceSpin מאמינים שהפתרונות האלה לא הולכים להחליף לחלוטין את נציגי שירות הלקוחות האנושיים בזמן הקרוב (או, למעשה, אי פעם). והנה הסיבה:

צרכנים רבים עדיין מעדיפים לקיים אינטראקציה עם נציג שירות אנושי

למרות שהצרכנים המתמצאים בטכנולוגיה של היום מרגישים בטוחים יותר באינטראקציה עם בוטים של בינה מלאכותית, רבים עדיין יעדיפו לדבר עם נציג אנושי, גם אם זה אומר שיצטרכו לחכות. בהתבסס על דו”ח AI in Customer Service של Callvu, כמעט 80% מהצרכנים אמרו שהם יחכו לדבר עם נציג אנושי לפחות כמה דקות לעומת אינטראקציה עם בוט AI באופן מיידי. ובואו נודה בזה, בתרחישים מסוימים (במיוחד כשיש לנו נושאים רגישים), כולנו מעדיפים לדבר עם נציג אנושי.

בוטים קוליים של AI עלולים להיכשל בכל הנוגע לטיפול בפניות מורכבות של לקוחות

בוטים קוליים של בינה מלאכותית בהחלט מצטיינים במענה על שאלות פשוטות ובטיפול במשימות שגרתיות, אבל הם לא חכמים מספיק (לפחות עדיין לא) כשמדובר בבקשות מורכבות כמו פתרון בעיות טכניות או פתרון מחלוקות ותלונות. בסך הכל, כל סוג של בקשות תמיכה הכוללות שלבים מרובים ודורשות חשיבה ביקורתית ופתרון בעיות יצירתי אינן יכולות להיפתר ביעילות על ידי בוטים של בינה מלאכותית. ועל פי הנתונים שפורסמו על ידי HubSpot, כ-62% מהצרכנים מעדיפים לדבר עם נציג אנושי על פני בוט כאשר יש להם שאלות מורכבות או בעיות קשות.

בוטים קוליים של בינה מלאכותית חסרים אינטליגנציה רגשית ואמפתיה

למרות שללקוחות אכפת מפתרון בעיות מהיר ויעיל, הם גם רוצים שיתייחסו אליהם כאל אנשים פרטיים ומרגישים שהבעיות שלהם חשובות. וזה המקום שבו בוטים קוליים של בינה מלאכותית עלולים להיכשל מכיוון שאמפתיה וקשר אנושי הם כמעט בלתי אפשריים לשכפול באמצעות טכנולוגיה. בעוד בוט יכול להיות מאומן לדמות משפטים אמפתיים כמו “אני מאוד מצטער לשמוע את זה”, זה עדיין עשוי להישמע רובוטי מתוסרט. אין פלא שבהתבסס על הדו”ח של SurveyMonkey, מעל ל-61% מהצרכנים מאמינים שנציגים אנושיים מבינים את הצרכים שלהם טוב יותר מבינה מלאכותית, ו-52% אומרים שנציגים אנושיים נוטים פחות לתסכל אותם.

פרטיות ואבטחת נתונים נותרו דאגה מרכזית עבור חברות רבות

פרטיות ואבטחת נתונים הן כמה חששות רציניים עבור חברות רבות המעוניינות להטמיע בוטים קוליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית. וזה קריטי במיוחד עבור תעשיות בעלות רגולציה גבוהה ואלה שנאלצות להתמודד עם מידע רגיש מאוד על לקוחות (כמו נתוני תשלום). כיצד ייעשה שימוש בנתוני לקוחות על-ידי ספק בוט קולי? אילו פרוטוקולי אבטחה יש להם? כיצד אנו מגנים על נתוני הלקוחות שלנו מפני זיופים קוליים באמצעות בינה מלאכותית? חששות אלה הם אמיתיים, והם עשויים לעתים קרובות להשפיע על קבלת ההחלטות.

בוטים קוליים של AI אינם פתרונות חסכוניים לעסקים קטנים

בעוד בוטים קוליים של AI יכולים לעזור לעסקים וארגונים בקנה מידה גדול להפחית עלויות הקשורות לתמיכה, עלינו להודות שהם אינם חסכוניים עבור עסקים קטנים, בהתחשב בהוצאות הכרוכות ביישומם. העלויות עשויות להשתנות במידה רבה בהתאם לספק ולמגוון גורמים כמו מורכבות הבוט, דרישות האינטגרציה והתכונות שלו. באופן כללי, העלות הכוללת של הטמעת בוט קולי AI תהיה כרוכה בעלות ההתקנה הראשונית, עלויות אינטגרציה, דמי משתמש ועלויות מבוססות שימוש (לדקה או אינטראקציה).

AI Voice Bots לעומת AI Chatbots: איזה מהם טוב יותר עבור העסק שלכם? נקודות חשובות שיש לקחת בחשבון

1. העדפות הלקוח

באופן טבעי, העדפות התקשורת של הלקוחות שלך הן הדבר הראשון שאתה צריך לשקול כאשר מחליטים בין שני הפתרונות. אם אתם משרתים קהל בעל ידע טכנולוגי שמעדיף תקשורת דיגיטלית על פני אינטראקציות קוליות, צ’אטבוטים של AI יתאימו יותר. לחלופין, אם רוב הלקוחות שלכם מעדיפים לדבר ולא להקליד, הטמעת נציג קולי AI היא בחירה טובה יותר. בנוסף, כמובן, אתם רוצים לשקול את הצרכים הספציפיים לתעשייה שלכם.

2. זמן פריסה ועלויות

צ’אטבוטים של בינה מלאכותית הם בדרך כלל מהירים יותר לפריסה ולשילוב עם מערך הטכנולוגיה הקיים שלכם. הפעלת בוט קולי של AI, לעומת זאת, עשויה להימשך זמן רב יותר מכיוון שמדובר בתהליך מורכב יותר.

ויש גם גורמי עלות שיש לקחת בחשבון. הטמעת בוט קולי AI בדרך כלל דורשת השקעה רבה יותר מכיוון שיש עלויות תשתית גבוהות יותר הכרוכות בעיבוד קול, זה הולך להיות יקר יותר לכל אינטראקציה בהתחשב בדמי עיבוד הקול, ויש גם דרישות רוחב פס גבוהות יותר. לצ’אטבוטים של בינה מלאכותית יש דרישות תשתית נמוכות יותר, צרכי רוחב פס נמוכים יותר והם זולים יותר לכל אינטראקציה.

3. גודל וסוג העסק שלך

עסקים ארגוניים עשויים להפיק תועלת משניהם. אבל אם אתם מפעילים עסק קטן או בינוני, אנחנו ממליצים בדרך כלל להתחיל עם צ’אטבוטים עם בינה מלאכותית. הם מהירים וקלים יותר לפריסה, אימון ושילוב עם מערכות הקצה העורפי הקיימות שלך – והעלויות לכל שימוש הולכות להיות נמוכות יותר בהשוואה לאינטראקציות מבוססות קול. צ’אטבוט הבינה המלאכותית של VoiceSpin עשוי להיות בדיוק הפתרון הנכון. אתה יכול לבדוק את זה כדי לראות איך זה עובד בדף ההדגמה שלנו.

שיטות עבודה מומלצות להטמעת בוטים קוליים של AI לשירות לקוחות ותמיכה

שקיפות היא המפתח – היו כנים עם הקהל שלכם

שקיפות היא חיונית כשמדובר ביישום בוטים קוליים או צ’אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית. העובדה היא שההתקדמות האחרונה בטכנולוגיית AI וקול הפכה את הבוטים להרבה יותר אינטליגנטיים. חלק מהפתרונות המתקדמים ביותר יכולים באמת לתקשר עם הלקוחות באופן שנציג אנושי היה עושה. וזה לעתים קרובות מקשה על אנשים להבדיל בין נציגים אנושיים לבין נציגי AI. אבל על פי מחקר של סיילספורס, עבור 72% מהצרכנים, חשוב לדעת אם הם מתקשרים עם נציג AI או אדם. שקיפות עם הלקוחות שלכם היא לא רק עניין של שימוש בבינה מלאכותית בצורה אתית, היא גם מפתח לבניית אמון הלקוחות.

לספק נתיב לסוכנים אנושיים (כאשר הם זמינים)

כבר הזכרנו את זה קודם, יש אנשים שפשוט לא מרגישים בנוח לתקשר עם בוטים של בינה מלאכותית – הם רוצים אדם אמיתי בצד השני שיכול באמת להבין את הצרכים שלהם ולספק תמיכה אמפתית, במיוחד כאשר מתמודדים עם נושאים רגישים או תלונות. וכפי שניתן לראות מהסטטיסטיקה לעיל, 46% מהאנשים היו נוטים יותר להשתמש בנציג AI אם היה נתיב חלופי ברור לאדם. כאשר הנציגים האנושיים שלכם זמינים, הקפידו תמיד לתת ללקוחות הזדמנות ליצור קשר עם נציג אם הם צריכים. הבוט הקולי של AI והנציגים האנושיים שלכם צריכים לעבוד זה לצד זה כדי לספק חוויית לקוח חיובית באמת.

אל תוותרו לחלוטין על נציגי התמיכה האנושית שלכם

זו טעות מוחלטת לחשוב שבוטים קוליים של AI או צ’אטבוטים של AI יכולים להחליף לחלוטין את צוות שירות הלקוחות האנושי שלכם. בוטים של AI יכולים לפתור בקלות וביעילות בעיות בעלות מורכבות נמוכה או לבצע משימות ספציפיות שמודל הבינה המלאכותית שלך מאומן עליהן, אבל (בואו נהיה כנים) לא יותר מזה. אפילו הבוטים הקוליים המתקדמים ביותר של בינה מלאכותית נכשלים בהפחתת הסלמה במצבים מתוחים ובפתרון בעיות מורכבות שבהן שיקול דעת אנושי, חשיבה ביקורתית, אמפתיה והתאמה אישית יכולים לעשות את ההבדל. בוטים קוליים של בינה מלאכותית צריכים רק להשלים – ולא להחליף לחלוטין – את הנציגים האנושיים שלכם.

השקיעו רבות בהכשרת בוטים לפני שהם עולים לאוויר

בדיוק כמו צ’אטבוטים של בינה מלאכותית, בוטים קוליים של בינה מלאכותית טובים רק כמו הנתונים שאתה מזין אליהם. לכן, לפני שהבוט הקולי של AI עולה לאוויר, השקיעו זמן ומאמץ רבים ככל הנדרש כדי להבטיח שהוא יוכל להבין במדויק את כוונת הלקוח, לטפל בכל התרחישים האפשריים ולספק תגובות רלוונטיות (ומועילות). מכיוון שבוט קולי AI לא מאומן היטב הוא לא רק חסר תועלת, אלא שהוא עלול גם להפוך למקור עיקרי לתסכול עבור הלקוחות שלכם במקום לעזור לשפר את חוויית הלקוח. ומה שחשוב גם להבין, אימון הבוט הקולי שלכם הוא תהליך מתמשך שלא נעצר לאחר ההטמעה.

הטמיעו VoiceSpin AI Voice Bot בשירות הלקוחות שלכם עכשיו

בוטים קוליים מבוססי בינה מלאכותית ונציגים וירטואליים של בינה מלאכותית הם עדיין טכנולוגיה מתפתחת וטריטוריה חדשה לעסקים לחקור. אבל בהתחשב בציפיות העולות של הלקוחות לתמיכה 24/7 והטלפון עדיין להיות ערוץ תמיכת הלקוחות המועדף ביותר עבור רוב הצרכנים של היום, אנו מאמינים שעכשיו זה הזמן הטוב ביותר להשקיע ביישום בוט קולי AI לשירות לקוחות. לא רק שזה יעזור לכם להפוך את פעולות שירות הלקוחות שלכם לאוטומטיות ולייעל, אלא שבסופו של דבר זה ייתן לעסק שלכם יתרון תחרותי.

ובל נשכח גם שבוטים קוליים של AI אינם משמשים רק לאוטומציה של שירות לקוחות. בוטים קוליים של AI יכולים לענות לשיחות נכנסות מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם ולעזור להפוך את כל התהליך של הסמכת לידים נכנסים לאוטומטי באמצעות סדרה של שאלות מוגדרות מראש. הבוט הקולי AI של VoiceSpin עושה בדיוק את זה ועוד. הנה סיכום מהיר של מה בוט הקול AI שלנו יכול לעזור לכם:

• ספקו תמיכת לקוחות 24/7 מבלי לבקש הפסקת קפה
• עזרו ללקוחות שלך לקבל תשובות מיידיות מבלי להיעצר
• קיימו אינטראקציה עם הלקוחות שלכם באמצעות קול המותג שלכם
• שחררו את צוות מוקד התמיכה להתמקד בפעילויות בעלות ערך גבוה יותר
• העבירו שיחות בצורה חלקה לנציג אנושי בעת הצורך
• הרחיבו את פעולות המוקד הטלפוני מבלי להגדיל את עלויות התמיכה
• אשר הפניות נכנסות באופן אוטומטי בהתבסס על הקריטריונים הספציפיים שלכם

הזמינו שיחת הדגמה עם אחד מנציגי המכירות שלנו ולמדו עוד על הבוט הקולי AI של VoiceSpin והאם הטמעתו היא השקעה בעלת ערך עבור העסק שלכם בשנת 2025.