המדריך המלא לציוד מוקד טלפוני

האימוץ הגובר של ערוצי תקשורת דיגיטליים והעדפות התקשורת המשתנות, אינן משפיעות על כך שהטלפון נותר אחד הערוצים המועדפים ביותר ליצירת קשר עבור מספר לא מבוטל של צרכנים בכל קבוצות הגיל. למעשה, מחקר של סיילספורס גילה כי 59% מהצרכנים מעדיפים לבצע שיחת טלפון כדי ליצור קשר עם חברה. זה אומר שהמוקדים הטלפוניים – למרות שהם מתפתחים כל הזמן – כאן כדי להישאר.

בהמשך לפוסט הקודם שלנו על כיצד להתחיל עסק במוקד טלפוני, בבלוג זה, נדבר בפירוט רב יותר על אילו ציוד וכלי תוכנה נדרשים להפעלת מוקד טלפוני.

איזה ציוד נדרש להפעלת מוקד טלפוני?

חומרה מקומית

למרות שיותר ויותר עסקים וארגונים מעבירים את פעילות המוקדים הטלפוניים שלהם לענן, תוך התחשבות בצמיחה המהירה של שוק התוכנה למרכזיות בענן, עסקים רבים עדיין בוחרים במוקדים טלפוניים מקומיים מסורתיים. אם אתם מעוניינים לפרוס את המוקד הטלפוני שלכם בתוך הארגון (פיזית), הדבר ידרוש השקעה גדולה יותר מראש, שלא לדבר על הזמן שלוקח בדרך כלל להקים מוקד טלפוני מקומי בהשוואה להטמעת מוקד מתארח או פתרון מוקד טלפוני מבוסס ענן. 

עם זאת, תזדקקו לחומרה ולציוד הבאים:

• מערכת מרכזייה פרטית (PBX) או IP-PBX לביצוע וקבלת שיחות טלפון
• שרתים ייעודיים לאירוח בסיסי נתונים ותוכנות מוקד טלפוני
• פתרונות נאותים לאחסון, גיבוי נתונים ושחזור מאסונות
• פתרונות גיבוי חשמל להבטחת המשכיות עסקית במהלכם הפסקות חשמל

ציוד משרדי

אלא אם כן אתם מקימים מוקד טלפוני מרוחק לחלוטין, עם כל הנציגים העובדים מהמיקומים שלהם, ברור שתזדקק לחלל משרדי ולכל הציוד והציוד המשרדי כדי להבטיח סביבת מוקד טלפוני פרודוקטיבית ויעילה עבור נציגי המוקד הטלפוני שלכם. זה כולל שולחנות, כיסאות ארגונומיים, ריהוט משרדי אחר, ציוד משרדי, תאורה נאותה ומערכת בקרת אקלים ומיזוג אוויר באיכות גבוהה לשמירה על סביבת עבודה נוחה.

מחשבים ואוזניות

בחזרה ליסודות, בין אם הנציגים יעבדו במיקום המשרד שלכם או מרחוק, הם יזדקקו למחשבים (מחשבים ניידים או שולחניים) כדי לגשת לתוכנת מוקד טלפוני ולטפל בשיחות ואוזניות של לקוחות נכנסים/יוצאים. באופן אידיאלי, אוזניות צריכות להגיע עם אפשרות לביטול רעשים כדי להבטיח שהנציגים לא יוסחו על ידי רעשי רקע ויוכלו לתקשר בבירור עם הלקוחות.

חיבור לאינטרנט

מכיוון שמוקדי שירות מודרניים מסתמכים על טלפוניית VoIP לטיפול בשיחות ולא בקווי טלפון אנלוגיים, חיבור אינטרנט מהיר ויציב הוא דרישת חובה. עם זאת, שלא כמו פס רחב משרדי רגיל, לסוג החיבור הדרוש להפעלת מוקד טלפוני יש כמה דרישות ספציפיות שישתנו בהתאם למספר הנציגים שישתמשו במערכת המוקד הטלפוני ולאפשרויות רוחב הפס הזמינים במיקום שלכם. כך או כך, חשוב לזכור כי איכות חיבור האינטרנט שלכם תשפיע בסופו של דבר על איכות האינטראקציות עם הלקוחות שלכם ואף אחד לא רוצה להישמע גרוע כשהוא מדבר עם לקוח.

אילו כלי תוכנה נדרשים להפעלת מוקד טלפוני?

כעת נבחן מקרוב את הכלים המובילים למוקד טלפוני ואת התכונות והיכולות של תוכנת המוקד הטלפוני שיאפשרו לנציגים לטפל בשיחות נכנסות ויוצאות, ליצור קשר עם לקוחות פוטנציאליים ולפתור בעיות של לקוחות ביעילות:

הפצת שיחות אוטומטית (ACD)

הפצת שיחות אוטומטית (ACD), היא עמוד השדרה של כל תוכנת מוקד טלפוני. ACD אחראית על ניתוב שיחות נכנסות לנציגים זמינים בהתבסס על כללי ניתוב שיחות מוגדרים מראש, המאפשרים למוקדים טלפוניים לטפל בנפח שיחות נכנסות בצורה מהירה ויעילה. כאשר שיחות טלפון נכנסות, מערכת ACD מזהה את צרכי המתקשרים על סמך מזהה המתקשר, המספר שאליו חייגו או קלט IVR ומפנה כל שיחה למחלקות, צוותים או נציגים מתאימים. יחד עם ניתוב שיחות ו- IVR, ACD הוא קריטי לניהול יעיל של שיחות נכנסות.

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR)

תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) היא טכנולוגיית טלפוניה אוטומטית המאפשרת ניתוב שיחות יעיל יותר במוקדים טלפוניים על ידי לכידת כוונת המתקשר והעדפותיו באמצעות תפריט IVR. מערכת תגובה קולית אינטראקטיבית מאפשרת למתקשרים לקיים אינטראקציה עם תפריט IVR באמצעות קלט קולי או לוח מקשים, המסייע לאסוף מידע נוסף על המתקשרים, כגון אופי השאילתה שלהם או שפת התקשורת המועדפת.

זוהי דרך מצוינת לפלח לקוחות ולהפנות אותם לנציגים הנכונים. מלבד זאת, תפריטי שירות עצמי IVR יכולים לעזור לכם להתמודד עם נפחי שיחות הולכים וגדלים מבלי להטיל עומס עבודה נוסף על צוות שירות הלקוחות שלכם בכך שהם מאפשרים למתקשרים לקבל מידע או לפתור בעיות באופן עצמאי (למשל, בדיקת יתרת חשבון או מצב הזמנה וכו ‘).

ניתוב שיחות

ניתוב שיחות הוא תכונה חיונית לניהול שיחות במערכות מוקד טלפוני המאפשרת ניתוב שיחות נכנסות לצוותים או לנציגים המתאימים ביותר בהתבסס על כללי ניתוב מוגדרים מראש. לדוגמה, עם ניתוב מבוסס מיומנות, שיחות נכנסות מנותבות לנציגים עם הכישורים והמומחיות הרלוונטיים ביותר הנדרשים לטיפול בבעיות ספציפיות. אסטרטגיית ניתוב שיחות יעילה מבטיחה שהאינטראקציות עם הלקוחות יטופלו במהירות וביעילות, מה שמאפשר למוקדים טלפוניים לשפר את חוויית הלקוח הכוללת ולתרום לשיפור פתרון בשיחה ראשונה (FCR), זמן טיפול ממוצע מופחת (AHT) וציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) משופר.

ניהול תורי שיחות

יכולות ניהול תורי שיחות של מערכות תוכנה למוקד טלפוני מאפשרות טיפול בנפחי שיחות גבוהים, שהיא מציאות נפוצה במוקדים טלפוניים נכנסים. כאשר שיחות נכנסות, ואין נציגים זמינים לטפל בהן באופן מיידי, מערכות ניהול תורי שיחות מארגנות אותן בתורים וירטואליים ומקצות תורים אלה לצוותים או לנציגים המתאימים. זה יכול להתבסס על סדר הגעת השיחות, סוג הפנייה, סטטוס המתקשר (למשל, לקוחות בעדיפות גבוהה יותר יכולים להידחף לראש התור), או כל גורם אחר.

יתר על כן, עם תכונת התקשרות חוזרת בתור, מתקשרים יכולים פשוט לבחור לקבל שיחה חוזרת מנציג כאשר תורם בתור מגיע מבלי לבזבז את הזמן הזה בהמתנה, מה שעלול להפוך למקור תסכול עיקרי עבור המתקשרים. באופן לא מפתיע, סקר שנערך על ידי Software Advice מצא כי כמעט שני שלישים מהצרכנים שנסקרו (63%) מעדיפים שיחה חוזרת על פני המתנה בהמתנה, בעוד שמעל 60% מרגישים שאפילו דקה אחת של זמן המתנה היא יותר מדי עבורם.

הקלטת שיחות

תוכנת הקלטת שיחות היא אחד מכלי המוקד הטלפוני ההכרחיים עבור מוקדים טלפוניים נכנסים ויוצאים כאחד. למרבה המזל, רוב ספקי התוכנה למוקדים טלפוניים מציעים אותו כפונקציונליות מובנית בסיסית של המערכות שלהם. מלבד עמידה בתקנות תאימות, הקלטת שיחות היא כלי רב עוצמה להכשרת נציגי מוקד טלפוני.

על ידי השמעת הקלטות שיחות, מנהלים יכולים לחשוף פערי ידע של נציגים וצרכי הדרכה ולהציע הכשרה מותאמת אישית לשיפור ביצועי הצוות ואיכות השירות המועברים ללקוחות. החלק הטוב ביותר, על ידי סקירת אינטראקציות מוקלטות של חברי צוות מנוסים, נציגים חדשים שנשכרו יכולים להיכנס לעניינים הרבה יותר מהר.

ניטור שיחות בזמן אמת

תוכנת ניטור שיחות בזמן אמת היא כלי חיוני למוקדים טלפוניים שמנהלים מסתמכים עליו כדי לאפשר ניטור תאימות יעיל, ניטור איכות שיחות וניטור ביצועי נציגים. אבל לא רק שזה מאפשר לכם לפקח בשקט על שיחות חיות בזמן שהן מתרחשות. תכונות ניטור שיחות בזמן אמת כמו שיחה פעילה, לחישות ושיחות טלפון מאפשרות למנהלים ולמפקחים להשתתף באופן פעיל בשיחות חיות, בכל עת שהדבר נדרש.

לדוגמה, בלחישת שיחות, מפקח יכול לדבר עם נציג נאבק בשיחה מבלי שהלקוח ידע וישמע דבר ולייעץ לו כיצד להתמודד בצורה הטובה ביותר עם האינטראקציה. ושוב, זהו כלי רב ערך כדי לסייע ולהכשיר עובדים חדשים שרק מתחילים ועדיין עשויים להרגיש חוסר ביטחון בעת אינטראקציה עם לקוחות.

תוכנה לניתוח דיבור

פתרונות תוכנה לניתוח דיבור הם כלי מוקד טלפוני מתקדמים הממנפים טכנולוגיות בינה מלאכותית, זיהוי דיבור ועיבוד שפה טבעית כדי ללכוד תובנות מעשיות מדיבור אנושי ולהשתמש בהן כדי לשפר את אינטראקציות הלקוחות ואת ביצועי הנציגים. מניעת בעיות אי תאימות ושיפור ניהול QA הם רק כמה יתרונות להזכיר.

יתר על כן, כלי ניתוח דיבור מספקים לעתים קרובות מעקב אחר ניתוח סנטימנט – כלי מרכזי טלפוני רב ערך נוסף, שלמרות האתגרים והמגבלות שלו, יכול לתרום באופן משמעותי לשיפור חוויית הלקוח ולשיפור שביעות רצון הלקוחות.

תוכנת חיוג אוטומטי

תוכנת חיוג אוטומטי היא בסיסית עבור צוותי מכירות המנהלים נפחי שיחות יוצאות גבוהים ולעתים קרובות היא חלק מפתרונות תוכנה של מוקד טלפוני יוצא. חייגנים אוטומטיים הופכים את כל התהליך של ביצוע שיחות יוצאות לאוטומטי, מבטלים את הצורך של נציגים לעשות זאת באופן ידני וחוסכים להם זמן ומאמץ רבים. חיוג חזוי ידוע כאחד ממצבי החיוג היעילים ביותר, המאפשר להגדיל את זמני השיחה של הנציגים בשיעור של עד 300%.

לדוגמה, חייגן החיזוי AI של VoiceSpin מחייג לכמות מספרים לכל נציג בו זמנית, חוזה את זמינות הנציג בהתבסס על מדדי שיחות בזמן אמת והיסטוריים, ומנתב שיחות מחוברות לנציגים ברגע שהם משלימים את האינטראקציה הקודמת שלהם. מעבר לכך, מערכת ניקוד הלידים החכמה של החייגן ומערכת התאמת הלידים / נציגים מחברת לידים לנציגים המתאימים ביותר בהתבסס על ההסתברות לבצע מכירה מוצלחת, ולוקחת את המרות המכירות שלכם לרמה חדשה לגמרי.

חיוג נוכחות מקומית

חיוג נוכחות מקומי הוא יכולת חשובה של מערכות תוכנה לחיוג אוטומטי. בעוד חייגנים אוטומטיים יכולים להאיץ את תהליך החיוג היוצא עבור נציגים, זה לא אומר שכל השיחות ללקוחות פוטנציאליים או הלקוחות ייאספו מכיוון שלא סביר שאנשים יענו לשיחות ממספרים לא ידועים. למעשה, ללא חיוג נוכחות מקומית, רוב השיחות היוצאות שלכם עשויות לעבור לתא הקולי, לקבל התעלמות מוחלטת, או, מה שגרוע עוד יותר, להיות מסומנות כ’הונאה סבירה’. 

החדשות הטובות הן שהפעלת חיוג נוכחות מקומי והיכולת להציג מזהה מתקשר מקומי יכולים לשפר באופן דרמטי את שיעורי המענה לשיחות שלכם ובסופו של דבר להגביר את היעילות של הקמפיינים שלכם לשיחות יוצאות. מחקר שנערך על ידי Software Advice הוכיח למעשה כי לאנשים יש סיכוי גבוה כמעט פי ארבעה לענות לשיחות ממספרים לא ידועים באמצעות קידומת אזור חיוג מקומית.

דיווח וניתוח

דיווח וניתוח של מוקד טלפוני הם כלי מוקד טלפוני חיוניים לחלוטין שיגידו לכם בדיוק כמה טוב המוקד הטלפוני שלכם פועל, כיצד מתפקדים עובדי המוקד הטלפוני והיכן נדרשים שיפורי תהליכים. בעזרת כלי דיווח וניתוח, תוכלו לעקוב אחר מדדים קריטיים של מוקד טלפוני ומחווני KPI, כגון שיעור פתרון השיחה הראשונה, מהירות התשובה הממוצעת, זמן הטיפול הממוצע, שיעור נטישת שיחה, עלות לשיחה ועוד רבים אחרים.

מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM)

מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) הן כלים חיוניים להפעלת מוקד טלפוני. CRM מאחסן כל פיסת נתוני לקוחות, כולל פרטי קשר, היסטוריה של אינטראקציות קודמות, הקלטות שיחות והעדפות לקוחות, במיקום מרכזי אחד, ומספק לנציגים תצוגה של 360 מעלות של כל לקוח.

נוסף על כך, כאשר תוכנת המוקד הטלפוני שלכם משולבת בצורה חלקה עם ה- CRM שלכם, תבטיחו שכלל הנתונים נשמרים, תבטיחו סנכרון עקבי וזרימת נתונים בין שתי המערכות, ללא צורך של הנציגים שלכם לעבור כל הזמן בין המערכות. בנוסף, כאשר נציגים מקבלים או מבצעים שיחות, הם יכולים לגשת באופן מיידי לפרטי לקוחות באמצעות חלונות קופצים של CRM, המאפשרים להם לפתור בעיות במהירות, לספק חוויות מותאמות אישית ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.

הפעילו את המוקד הטלפוני שלכם באמצעות VoiceSpin

ציוד מתאים למוקד טלפוני, כלי המוקד הטלפוני הנכונים וניהול הולם, הקמה והפעלה של מוקד טלפוני מוצלח לא צריכה להיות מדע טילים. פתרונות המוקד הטלפוני של VoiceSpin, יעזרו לכם להפעיל את המוקד הטלפוני שלכם תוך 24 שעות. 

הנה מה שתקבלו:

• טלפוניית VoIP, תורי שיחות נכנסות, נתב שיחות IVR, קולבק, ניטור שיחות בזמן אמת ותכונות אחרות לניהול שיחות נכנסות יעילות.
• מאגר גדול של מספרים מקומיים בינלאומיים מ- 160+ מדינות, מזהה מתקשר מקומי ותכונות אחרות להפעלת קמפיינים יעילים של שיחות יוצאות.
• חייגן אוטומטי AI עם מצב חיוג תחזיתי המחבר מוביל לנציגי המכירות המתאימים ביותר כדי למקסם את המרות המכירות שלכם.
• דיווח וניתוח חזקים כדי לעדכן אותך לגבי מה שקורה במוקד הטלפוני שלכם והביצועים של צוותים ונציגים בודדים.
• ניתוח דיבור AI לניטור שיחות לאבטחת איכות, הערכת ביצועי נציגים ומניעת בעיות יקרות של אי-תאימות.
• יכולות אינטגרציה מעל 50 מערכות CRM, כולל Zoho, HubSpot, Salesforce ואפליקציות עסקיות אחרות כדי לשמור על סנכרון כל נתוני הלקוחות בין המערכות שלכם.

הזמינו שיחת הדגמה עכשיו כדי לקבל הדרכה מותאמת אישית וללמוד על כל התכונות והיכולות של תוכנת המוקד הטלפוני של VoiceSpin וכיצד תוכלו למנף אותן לטובתכם.