תסריטים למוקד שיחות נכנסות עבור צוותי שירות לקוחות: דוגמאות לתרחישים שונים

למרות העלייה והאימוץ הנרחב של ערוצי תקשורת דיגיטליים וצ’אטבוטים מונעי בינה מלאכותית, כמעט 60% מהצרכנים עדיין היו מעדיפים להרים את הטלפון ולהתקשר לחברה כדי להגיע לתמיכת לקוחות, על פי מחקר של Salesforce. והם כמובן רוצים לקבל שירות מהיר, יעיל ומותאם אישית ברמה גבוהה. בעוד שגורמים רבים משפיעים על היכולת של הצוות שלכם לספק את רמת התמיכה שצרכנים של היום מצפים לה – ציוד נציגי שירות הלקוחות שלכם בתסריטי מוקד מקיפים הוא חלק חיוני מהפאזל.

בבלוג זה, נדבר על חשיבות תסריטי מוקד שירות עבור צוותים הפונים ללקוחות, נספק עשרות דוגמאות לתסריטי מוקד שיחות נכנסות עבור תרחישים שונים, ונתאר כמה שיטות עבודה מומלצות לשימוש יעיל בתסריטי מוקד כדי להבטיח שהם יפעלו לטובת הלקוחות שלכם וצוות התמיכה שלכם.

מהם תסריטי מוקד שירות?

תסריטי מוקד שירות, או תסריטי שירות לקוחות, הם מדריכי עזר המתארים מה נציגי מוקד אמורים לומר בכל שיחה בתגובה לתרחישי שירות לקוחות שונים, כגון טיפול בתלונה, העברת שיחה, פתרון בעיה טכנית וכו’. תסריטים מנחים נציגים במהלך שיחות לקוחות ועוזרים להפחית טעויות, מבטיחים עקביות בכל השיחות ועוזרים לנציגים להגיב מהר יותר. הם מכונים לעתים קרובות תגובות מוכנות מראש, אם כי נציגים צריכים תמיד להיות גמישים בשימוש בהם ולהיות מסוגלים להתאים כל תסריט בהתבסס על מצב מסוים.

האם שימוש בתסריטים הוא באמת רעיון טוב?

כאשר הם כתובים ומשמשים כראוי, תסריטי מוקד שירות יכולים להיות מועילים מאוד, במיוחד עבור אותם נציגים שרק מתחילים ואולי עדיין לא מספיק בטוחים בעצמם בעת אינטראקציה עם לקוחות. אלה הם כמה מהיתרונות העיקריים של שימוש בתסריטים מנוסחים היטב במוקדי שירות:

• תסריטי מוקד שירות מעצימים נציגים חדשים עם כל הידע שהם צריכים כדי להגיב במהירות ובביטחון למצבים שונים, מפחיתים את זמני הטיפול הממוצעים (AHT) ומגדילים את שיעורי פתרון בשיחה ראשונה (FCR).
• קיום תסריטים מוכנים מראש מבטיח שנציגים תמיד מספקים מידע מדויק ותגובות עקביות בכל אינטראקציה, מה שעוזר לכם לשמור על קול מותג אחיד ולשפר את חוויית הלקוח.
• תסריטים עוזרים לנציגים לעמוד בהנחיות החברה שלכם ובדרישות הרגולטוריות, מה שמפחית את הסיכון להפרות תאימות.

מצד שני, כמובן, אם הנציגים שלכם מסתמכים יותר מדי על התסריט, הם עלולים להישמע רובוטיים – והלקוחות שלכם עשויים לזהות זאת מיד, מה שישפיע לרעה על חוויית הלקוח ושביעות רצון הלקוח. עם זאת, בעוד שתסריטים יכולים לסייע מאוד לצוות שלכם בטיפול באינטראקציות עם לקוחות, יש להשתמש בהם בחוכמה ובאופן טבעי, תוך מתן מקום לגמישות והתאמה אישית.

דוגמאות לתסריטי מוקד שיחות נכנסות עבור צוותים הפונים ללקוחות

להלן אספנו תסריטי מוקד שירות יעילים שצוות שירות הלקוחות שלכם יכול להשתמש בהם כהתייחסות בעת אינטראקציה עם הלקוחות שלכם במרבית התרחישים הנפוצים. הקפידו להתאים ולשנות אותם כך שיתאימו לקול המותג הייחודי שלכם.

תסריטי מוקד שירות לברכת לקוחות ופתיחת שיחה

על פי מחקר של McKinsey, שבעים ואחת אחוז מהצרכנים מצפים מחברות לספק אינטראקציות מותאמות אישית – ו-76% מתוסכלים כשזה לא קורה. בעת אינטראקציה עם לקוחות קיימים, הנציגים שלכם צריכים תמיד לנסות להתאים אישית כל אינטראקציה בהתבסס על נתוני לקוח זמינים. למרבה המזל, שילוב תוכנת מוקד שיחות נכנסות שלכם עם מערכת ה-CRM שלכם מאפשר להם לעשות בדיוק את זה על ידי מתן כל ההקשר והיסטוריית האינטראקציות של כל לקוח. הנה כמה דוגמאות לאופן פתיחת שיחה עם לקוחות קיימים וחדשים:

ברכת לקוחות קיימים

• בוקר טוב, [שם הלקוח]! זה תענוג לשמוע ממך. זה [שם הנציג]. במה אוכל לעזור לך היום?
• היי, [שם הלקוח], ברוכים השבים! שמי [שם הנציג]. מה מביא אותך אלינו היום?
• תודה שהתקשרת שוב, [שם הלקוח]. אני [שם הנציג]. אני רואה שהייתה לך בעיה עם [שם המוצר], זה נכון?
• היי [שם הלקוח], ברוכים השבים ל[שם החברה]. זה [שם הנציג]. הרשומות שלנו מראות שרכשת [שם המוצר] ב[תאריך]. זה המוצר שאתה צריך עזרה איתו היום?

ברכת לקוחות חדשים

• היי, הגעת ל[שם הנציג] מ[שם החברה]. איך אתה מסתדר היום?
• ברוכים הבאים ל[שם החברה]! זה [שם הנציג], ואני שמח לעזור לך היום. מה מביא אותך אלינו?
• שלום, תודה רבה שהתקשרת ל[שם החברה]. אני [שם הנציג]. מה אנחנו יכולים לעשות כדי לשפר את היום שלך?
• תודה שבחרת ב[שם החברה]. שמי [שם הנציג]. לפני שנתחיל, האם תוכל לאשר את מספר החשבון שלך?
• בוקר טוב/ צהריים טובים/ ערב טוב! תודה שהתקשרת ל[שם החברה], אנחנו נרגשים לארח אותך. זה [שם הנציג]. במה אוכל לעזור לך היום?

תסריטי מוקד שירות להעברת לקוח להמתנה או העברת שיחה

מחקר של Software Advice מצא שהמתנה בתור אפילו למשך דקה אחת מרגישה כמו יותר מדי עבור מעל 60% מהצרכנים. עם זאת, בשיחות שירות לקוחות תמיד יהיו מצבים שבהם אתם עשויים להצטרך להעביר לקוח להמתנה או להעביר אותם למחלקה אחרת או לנציג שירות לקוחות ספציפי שמצויד טוב יותר לסייע להם. כשזה קורה, הקפידו להסביר מדוע אתם צריכים לעשות זאת כדי לנהל טוב יותר את ציפיות הלקוח. דוגמאות התסריטים הבאות מכסות אתכם:

העברת לקוח להמתנה

• אני מעריך את הסבלנות שלך, [שם הלקוח]. אצטרך רק רגע כדי לאסוף את המידע הדרוש עבורך. האם בסדר אם אעביר אותך להמתנה?
• מצטער על אי הנוחות, [שם הלקוח]. אני עובד על פתרון הבעיה שלך במהירות האפשרית. אנא המתן לרגע, ואחזור אליך עם עדכון בקרוב.
• הבנתי. תן לי להעביר אותך להמתנה לרגע בזמן שאני בודק עם [מחלקה] לגבי פרטי ההזמנה שלך.
• בסדר, הבנתי, [שם הלקוח]. האם בסדר אם אעביר אותך להמתנה קצרה כדי לבדוק את זה?

העברת שיחה

• אני מבין לגמרי [שם הלקוח]. תן לי להעביר אותך למפקח שלי כדי שנוכל לאשר את השינוי בהזמנה שלך.
• בסדר, [שם הלקוח], בוא נעביר אותך לאדם הנכון. [שם הנציג] יודע בדיוק איך לעזור לך בנושא הזה. אני מעביר אותך עכשיו.
• אני מצטער, [שם הלקוח], נראה שזה עשוי להיות מחוץ לתחום המומחיות שלי. אני אעביר אותך ל[שם הנציג] מ[מחלקה] כדי שיוכלו לסייע לך בבקשה שלך.
• תודה על הסבלנות שלך, [שם הלקוח]. אצטרך להעביר את השיחה שלך ל[שם הנציג] שהוא המומחה בתחום זה. הם יהיו איתך בעוד רגע כדי להמשיך מכאן.

תסריטי מוקד שירות לבעיות תמיכה כלליות ופתרון בעיות

בהתבסס על התעשייה שבה אתם פועלים, הצוות שלכם צפוי לקבל הרבה בקשות תמיכה דומות. לדוגמה, משלוחים מאוחרים, הזמנות שגויות או מוצרים פגומים הם חלק מהבעיות הנפוצות ביותר שצוותי תמיכת לקוחות בעסקים קמעונאיים ומסחר אלקטרוני מתמודדים איתן. למרות שאלה עשויות להיראות חסרות משמעות, סוגי בעיות אלה עלולים ליצור חוויה מתסכלת עבור הלקוחות שלכם, ולהשפיע לרעה על תפיסתם את המותג שלכם. הנה כיצד צוות שירות הלקוחות שלכם יכול להגיב למצבים נפוצים אלה באופן מקצועי:

בעיות במשלוח

• אני מצטער מאוד ש[שם המוצר] שלך מעולם לא הגיע. תן לי לבדוק את ההזמנה שלך כדי לראות מה קרה ואיך אנחנו יכולים לתקן את זה.
• תודה שסיפקת את המידע הזה, [שם הלקוח]. אני רואה שהמשלוח שלך מתעכב מסיבה כלשהי. אני הולך להעלות את הבעיה הזו למחלקת המשלוחים שלנו ולהבטיח שההזמנה שלך תקבל עדיפות למשלוח.
• אני מתנצל על אי הנוחות, [שם הלקוח]. נראה שההזמנה שלך נשלחה לכתובת שגויה. אני אשלח עוד אחת מיד. האם תוכל לאשר את הכתובת שלך?
• אני מצטער לשמוע שהחבילה שלך עדיין לא הגיעה, [שם הלקוח]. אני מבין את הדחיפות לקבל את המשלוח שלך. תן לי לראות איך אני יכול לסדר את זה עבורך.

מוצרים פגומים או חסרים

• מצטער מאוד לשמוע שהמוצר שלך הגיע פגום. בבקשה שלח את הפריט בחזרה, ואנחנו נשלח לך חדש ללא עלות נוספת. אני הולך ליצור תווית החזרה עבורך עכשיו.
• אני באמת מצטער שזה קרה, [שם הלקוח]. האם תוכל לשלוח תמונה של הפריט הפגום כדי שנוכל להמשיך ולסיים את ההחלפה שלך?
• אני מבין את התסכול שלך, [שם הלקוח]. אז, רק כדי לאשר, הכל הגיע חוץ מ[שם המוצר]. זה נכון? בסדר, אנחנו נשלח אחד אליך מיד.
• אנא קבל את התנצלותי, [שם הלקוח]. אם תשלח לי תמונה של [שם המוצר] הפגום, אסדר שיישלח אליך החלפה. או, אתה מוזמן לבקש החזר כספי – הבחירה היא שלך.

בעיות תמיכה טכנית

• אני מבין שיש לך בעיות עם [שם המוצר]. האם תוכל בבקשה לתאר לי את הבעיה וכל דבר שאולי כבר ניסית כדי לפתור אותה?
• תודה שהבהרת את הבעיה, [שם הלקוח]. בוא נעבור ונסה כמה שלבי פתרון בעיות יחד כדי לתקן את זה. ראשית, האם תוכל בבקשה [תיאור צעדים ספציפיים]?
• [שם המוצר] לא עובד, נכון? האם תוכל בבקשה לספר לי עוד על הבעיה שאתה חווה כדי שנוכל לזהות את הסיבה השורשית ולתקן את זה?
• אני מעריך את שיתוף הפעולה שלך, [שם הלקוח]. בוא נמשיך עם פתרון הבעיות צעד אחר צעד. האם ניסית [תיאור צעדי פעולה]?

שיתוף משאבי עזרה עצמית

• תודה שהסברת את הבעיה, [שם הלקוח]. אני יכול להדריך אותך בתהליך, או האם תרצה שאשלח לך את הקישור לתיעוד התמיכה שלנו?
• אני מבין את הבעיה עכשיו. יש לנו למעשה משאבי שירות עצמי שיעזרו לך לפתור את זה. האם תרצה שאשתף אותם איתך?
• תודה על ההבהרה, [שם הלקוח]. יש לנו מדריך וידאו שמסביר את זה בפירוט. האם תרצה שאשלח אותו אליך במייל עכשיו?
• הבנתי, [שם הלקוח]. אני יכול לשלוח לך מדריך צעד אחר צעד על איך אתה יכול לפתור את הבעיה. האם זה יהיה מועיל?

תסריטי מוקד שירות להתמודדות עם לקוחות כועסים ותלונות

על פי מחקר של Salesforce, שמונים וארבע אחוז מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה באותה מידה כמו המוצרים והשירותים שלה, ו-66% אפילו מוכנים לשלם יותר עבור חוויה מעולה. האופן שבו הנציגים שלכם מוכנים לטפל בתלונות ובקשות מלקוחות לא מרוצים יכול לעתים קרובות לעשות את ההבדל ולהפוך חוויה שלילית להזדמנות לשמח ולספק לקוח כועס. בכל פעם שאתם צריכים להתמודד עם תלונות או צריכים להעלות בעיה כי לקוח דורש לדבר עם מנהל, שימוש בתסריטים הבאים עשוי להיות מועיל:

טיפול בלקוחות לא מרוצים ותלונות

• אני באמת מצטער שאתה לא מרוצה מהרכישה שלך. בוא נראה מה אנחנו יכולים לעשות כדי לתקן את המצב עבורך.
• אני מתנצל, [שם הלקוח]. אני יודע שזה בטח היה מאוד מתסכל אבל אנחנו יכולים לטפל בזה. בוא נעבור בדיוק על מה שקרה כדי שאוכל לתקן את זה עבורך.
• אני מצטער שזה קרה, [שם הלקוח]. אני מבין את התסכול שלך, ואני אעשה כמיטב יכולתי לעזור לך.
• אני מעריך שהבאת את הבעיה הזו לתשומת לבי, [שם הלקוח]. הייתי מתוסכל בדיוק כמוך אם הייתי במקומך. תן לי לראות אם אני מבין את המצב נכון לפני שנמשיך.

העלאת בעיה

• אני כל כך מצטער שהבעיה הזו עלתה, [שם הלקוח]. תן לי להעביר אותך למפקח שלי כדי שנוכל לתקן את זה בהקדם האפשרי.
• תודה על הסבלנות שלך, [שם הלקוח]. אני רוצה להבטיח לך שזו עדיפות עליונה, ואני מעלה את הבעיה למנהל שלי. אתה יכול לצפות לעדכון מאיתנו תוך 24 שעות.
• אני באמת מצטער שלא הצלחנו לפתור את הבעיה שלך היום. אני הולך להעלות את זה לצוות התמיכה הטכנית מיד.
• תודה שהבאת את זה לתשומת לבנו, [שם הלקוח]. אני רוצה לוודא שאנחנו מתקנים את זה במהירות. אני יכול להעלות את הבעיה למנהל שלי עכשיו, או שאני יכול לגרום להם ליצור איתך קשר ישירות. איזו אפשרות תעבוד הכי טוב עבורך?

תסריטי מוקד שירות כשאתם צריכים להגיד לא

כנציגי שירות לקוחות, לפעמים תצטרכו להתמודד עם מצבים שבהם אתם צריכים לומר לא ללקוח, בין אם זה בגלל שלמוצר או לשירות שלכם אין את התכונה שהם מחפשים או בגלל שהמדיניות שלכם לא מאפשרת לכם למלא את בקשתם. בדיוק כמו בכל תרחיש שירות לקוחות מורכב אחר, קצת הכנה יכולה לעזור מאוד. המפתח הוא לוודא שאתם מנומסים ומגלים אמפתיה רבה. להלן כמה תסריטים שימושיים שאתם יכולים להשתמש בהם כשאתם צריכים לומר לא ללקוח:

• אני מצטער על אי הנוחות שנתקלת בה. אני מבין לחלוטין את התסכול שלך. לצערי, ככל שאני רוצה לעזור, המדיניות שלנו לא מאפשרת לנו למלא את בקשתך בזמן זה.
• אני מבין שזה חשוב לך. לצערנו, אין לנו את התכונה הזו ברגע זה. אבל אנחנו מתכוונים להוסיף אותה בגרסאות עתידיות ואנחנו יכולים להודיע לך כשזה יקרה. האם תרצה לקבל עדכון במייל?
• אני מצטער, אבל נראה שהפריט הזה כבר לא זמין. אבל יש לנו אפשרויות דומות. האם תרצה שאספר לך עליהן יותר?
• לצערנו, איננו יכולים להוריד את המחיר של הפריט הזה יותר, אבל יש לנו מוצר דומה שמתומחר בזול יותר כי אין לו [שם התכונה]. האם תהיה מעוניין לבחון את האפשרות הזו?

תסריטי מוקד שירות לסיום שיחה

ללא קשר לתוצאה, האופן שבו אתם מסיימים את השיחה חשוב באותה מידה כמו האופן שבו אתם פותחים את השיחה. בין אם אתם מספקים סקירה מהירה של פתרון מוצלח או מפרטים את הצעדים הבאים לפתרון הבעיה – סיום מקצועי עוזר להבטיח שאתם משאירים רושם סופי חיובי על הלקוח, ותורמים לשביעות רצון כוללת מהאינטראקציה. בהתחשב בכך, הנה כמה מהדרכים היעילות ביותר לסיים שיחת שירות לקוחות:

פתרון מוצלח

• תודה שוב שהתקשרת, [שם הלקוח]. אם יעלו שאלות נוספות, אנא אל תהסס ליצור איתנו קשר בכל עת. שיהיה לך המשך יום נפלא!
• אני שמח שיכולנו לטפל בזה עבורך, [שם הלקוח]. תודה רבה שהתקשרת. תהנה משאר היום שלך!
• אני שמח שיכולנו לסדר את זה, [שם הלקוח]. האם יש משהו אחר שאני יכול לעזור לך בו היום? מעולה! תודה רבה ושיהיה לך יום נעים.
• אנחנו מעריכים את השיחה, [שם הלקוח]. האם יש עוד משהו שאני יכול לעשות כדי לעזור? אל תהסס להתקשר שוב או לשלוח לנו מייל אם יש לך שאלות או חששות נוספים.

פתרון לא מוצלח

• אני באמת מצטער שלא הצלחנו לפתור את זה היום, [שם הלקוח]. אנחנו הולכים [הסבר על הצעדים הבאים] כדי לתקן את זה בהקדם האפשרי. האם אוכל ליצור איתך קשר ברגע שיהיה לנו פתרון?
• אני מצטער אבל לא ניתן למלא את בקשתך בזמן זה כי [ציין את הסיבה מדוע]. האם זה בסדר אם אדבר עם הצוות שלי ואחזור אליך ברגע שנגיע לפתרון?
• אני מבין שזה בוודאי מתסכל עבורך, ואני מתנצל על העיכוב בפתרון הבעיה שלך. אני אעדכן אותך על ההתקדמות שלנו.
• אני מצטער שלא יכולנו לפתור את זה מיד, [שם הלקוח]. האם נוכל לקבוע שיחת מעקב?

מכירה צולבת

• אני כל כך שמח שיכולנו לעזור ושמצאת בדיוק את מה שחיפשת. אגב, יש לנו משהו נהדר שמתאים להזמנה שלך. האם אכפת לך אם אשתף את הפרטים?
• אני בטוח שתאהב את [שם המוצר], ואני חייב לציין שהרבה מהלקוחות שלנו בעצם אוהבים לשלב אותו עם ה[מוצר אחר]. האם תרצה שאשתף כמה פרטים כי אני מאמין שזה עשוי לעניין אותך?
• לפני שאני משחרר אותך, יש עוד משהו שאני יכול לעזור לך בו. בהתבסס על הבעיה שנתקלת בה, נשמע שאתה עשוי להפיק תועלת גם מרכישת [שם המוצר]. זה יכול לעזור לך לפתור [חזור על הבעיה] על ידי [הסבר בדיוק איך זה יכול לעזור].
• שמחתי לעזור לך היום. למקרה שלא ידעת, הרבה מהלקוחות שלנו שנהנים מ[שם המוצר שנרכש] גם מאוד אהבו את [מוצר אחר]. הם משלימים זה את זה בצורה מושלמת כי [הסבר בקצרה למה].

כיצד להשתמש בתסריטי מרכז שירות נכנסים בצורה יעילה

1.הימנעו משימוש בהצהרות שליליות

ככלל אצבע, התסריטים שלכם חייבים להיות מנוסחים באופן חיובי כדי להבטיח שתשאירו רושם טוב אפילו כאשר אתם צריכים למסור חדשות מאכזבות ללקוח. ‘אני לא יכול לעזור לך בזה’, ‘אני לא יודע’, ‘זה לא אפשרי’, ‘זו לא האחריות שלי’, או ‘מצטער, זו פשוט מדיניות החברה שלנו’ הן רק כמה דוגמאות לביטויים שכדאי להימנע מהם.

2. צאו מהתסריט לשם התאמה אישית טובה יותר

אין גישה אחת שמתאימה לכל כאשר מדובר בטיפול בבקשות תמיכת לקוחות. היו גמישים והיו מוכנים להתאים את עצמכם לכל סיטואציה ייחודית על ידי יציאה מהתסריט כאשר אתם מרגישים שזה מתאים. זה יכול לעזור לכם לבנות קשר עם הלקוחות, לספק רמת התאמה אישית עמוקה יותר ולשפר את החוויה הכללית עבור הלקוחות שלכם.

3. שפרו את התסריטים שלכם בהתבסס על משוב הלקוחות

סקירה ושיפור של התסריטים שלכם באופן קבוע מבטיחים שהם יתאימו ללקוחות שלכם. דרך מצוינת לזהות פערים והזדמנויות לשיפור היא לסקור את הקלטות השיחות שלכם ולהעריך את תחושת הלקוחות מתוכנות ניתוח דיבור. בנוסף, אתם יכולים לערוך סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) לאחר אינטראקציות שירות לקוחות ולשפר את התסריטים שלכם בהתבסס על משוב הלקוחות.

ניצול טכנולוגיית מרכז שירות לשירות טוב יותר ללקוחות 

בעוד שתבניות ותסריטים מוכנים מראש למרכז שירות יכולים לחסוך לנציגים שלכם זמן ומאמץ, מה שמאפשר להם לספק תגובות מהירות, יעילות ועקביות בכל האינטראקציות, תוכלו לשפר את החוויה עבור הצוות שלכם ועבור הלקוחות בעזרת פתרון תוכנה נכון למרכז שירות.

עם VoiceSpin, אתם יכולים לנצל מגוון מלא של תכונות ניהול שיחות נכנסות, כולל IVR רב-שלבי, ניתוב שיחות מותאם אישית וכלי ניהול תורים, כדי להפנות שיחות נכנסות לנציגים הרלוונטיים ביותר, להגדיל את שיעורי פתרון השיחות הראשוני (FCR) ואת ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT). בנוסף, VoiceSpin משתלב בצורה חלקה עם יותר מ-50 מערכות CRM מובילות כמו HubSpot, Zoho, Salesforce, Pipedrive, ועוד עשרות, כדי לספק לצוות שלכם יותר הקשר בכל אינטראקציה ולאפשר חווית תמיכה מותאמת אישית יותר.

קבעו שיחת הדגמה מותאמת אישית עכשיו כדי ללמוד עוד על התכונות ולבדוק אם תוכנת מרכז השירות של VoiceSpin מתאימה לצורכי התקשורת שלכם עם הלקוחות.