שיחה נכנסת

טיפולים בשיחות נכנסות מלקוחות קיימים או פוטנציאליים הם התפקידים העיקריים של מוקדי שיחות נכנסות. עסקים יכולים לקבל שיחות טלפון נכנסות מסיבות רבות – והיכולות של הנציגים לטפל בשיחות אלה במהירות, במקצועיות וביעילות לעתים קרובות יעשו את ההבדל בין חוויות יוצאות דופן לחוויות ממוצעות, המשפיעות על שביעות רצון הלקוחות ושימור הלקוחות. פתרונות לשאלות של לקוחות בקשר הראשון ומתן חוויות שירות לקוחות יוצאות מן הכלל הם האחריויות העיקריות של נציגי מוקדי שיחות נכנסות.

מהן שיחות נכנסות?

שיחות נכנסות, כפי ששמם מרמז, הן השיחות הנכנסות שיוזמים לקוחות ולא החברות, כמו במוקדי שיחות יוצאות. הן בדרך כלל מבוצעות על ידי לקוחות קיימים שיש להם שאלות או חווים בעיות עם מוצר או שירות של חברה. 

לאחר ששיחות נכנסות מתחברות, מועברות לנציגים מתאימים, ומתקבלות, הנציגים ינסו לפתור את הבעיות של הלקוחות במהלך האינטראקציות הראשונות. אם זה לא אפשרי, הנציגים עשויים להיות צריכים לעקוב אחר הלקוחות מאוחר יותר או להעביר את השיחות מיד למחלקות אחרות (למשל, תמיכה טכנית או חיוב) או למנהלים.

מהם מוקדי שיחות נכנסות?

מוקדי שיחות נכנסות מקבלים שיחות טלפון נכנסות מלקוחות או מלקוחות פוטנציאליים. הם יכולים להיות מופעלים בתוך הארגון או להיות מיוצאים למקור חוץ לצד שלישי. לקוחות יכולים להתקשר לחברות על ידי חיוג מספרי הטלפון שלהן או אפילו ליזום שיחות מאתרי האינטרנט של החברות באמצעות טכנולוגיית לחיצה-לשיחה (click-to-call). בהתבסס על מערכות הפצת שיחות אוטומטיות (ACD) המשמשות במוקדי שיחות נכנסות, שיחות לקוחות אלה יכולות להיות מסוננות ומנותבות למחלקות או אפילו לנציגים ספציפיים בהתאם לכללי ניתוב מוגדרים מראש כגון אורך תור השיחות, העדפות שפת המתקשרים, זמינות הנציגים, מיומנויות הנציגים, חומרת המקרים וכו’.

מה ההבדל בין שיחות נכנסות לשיחות יוצאות?

• שיחות נכנסות מתחילות על ידי לקוחות או לקוחות פוטנציאליים שיכולים להתקשר מסיבות שונות, כמו בירורים לגבי הצעות של חברות, קבלת תמיכה טכנית, או דיווח על בעיות עם מוצרים או שירותים. סוגי שיחות אלה קשורים בעיקר לשירות לקוחות.
• שיחות יוצאות מתחילות על ידי נציגי מוקדי שיחות יוצאות בצוותי מכירות למטרות כמו יצירת לידים ואימותם, מכירה נוספת או מכירה צולבת של מוצרים ללקוחות קיימים, שירות יזום ומעקבים אחר שיחות קודמות, איסוף משובים, וביצוע מחקרי שוק.

סוגי שיחות במוקדי שיחות נכנסות

שירותי מוקדי שיחות נכנסות הם חיוניים לשמירה על רמות שביעות רצון גבוהות של לקוחות. חלק מהסוגים הנפוצים ביותר של שיחות שנציגי מוקדי שיחות נכנסות מטפלים בהם הם:

1. פניות לשירות לקוחות: לקוחות עשויים להתקשר כאשר יש להם שאלות, דאגות, או זקוקים לעזרה עם המוצרים/השירותים שרכשו מעסק.
2. פניות לגבי חשבונות ותשלומים: שיחות אלו מתבצעות על ידי לקוחות קיימים כדי לברר פרטים על חשבונם, לדווח על בעיות בחיוב, או לנהל שדרוגים/חידושים.
3. שיחות תמיכה טכנית: שיחות אלו מופנות לנציגי מחלקת התמיכה הטכנית, המסייעים ללקוחות לפתור בעיות טכניות.
4. שיחות נכנסות למכירות: שיחות אלו מתבצעות על ידי לקוחות פוטנציאליים המעוניינים לרכוש מוצר/שירות, או כאשר הם זקוקים לעזרה בביצוע הזמנה.

כיצד לנהל ביעילות שיחות נכנסות

טיפול בשיחות נכנסות ביעילות והבטחה שצוות שירות הלקוחות שלך מספק חווית לקוח מעולה באופן עקבי דורש שילוב של טכנולוגיית מוקד טלפוני מתקדמת, תהליכים מסודרים ונציגים מיומנים.

עליהם להיות בעלי ידע מעמיק במוצרי או שירותי החברה כדי להבין מיידית את בעיית הלקוח ולהציע פתרון הולם. בנוסף, נציגים צריכים להיות מצוידים בכל הידע והמשאבים הנדרשים כדי לפתור שיחות לקוחות במהירות וביעילות, תוך שמירה על שיעור גבוה של פתרון בשיחה הראשונה.

ניהול שיחות נכנסות דורש גם מיומנויות רכות מסוימות, כולל הקשבה יעילה, סבלנות, מיומנויות תקשורת חזקות, אמפתיה, גמישות ויכולת פתרון בעיות. מיומנויות אלו ניתן לפתח באמצעות הכשרה והנחיה מתמשכת במוקד הטלפוני.

כיצד לבנות אסטרטגיה לשיחות נכנסות

בניית אסטרטגיה אפקטיבית לשיחות נכנסות מחייבת לספק לנציגים את מערכת התוכנה הנכונה של המוקד הטלפוני והתאמתה כדי לעמוד ביעדי שירות הלקוחות שלכם ובצורכי הלקוחות שלכם. כמו כן, חשוב לעקוב באופן מתמשך אחרי מדדי המוקד הטלפוני שלכם ולשפר את האסטרטגיה כדי להתעדכן בטכנולוגיות חדשות ובשיטות העבודה הטובות ביותר בתחום המוקדים הטלפוניים.

באילו טכנולוגיות משתמשים במוקדי שיחות נכנסות?

מוקדי שיחות נכנסות מסתמכים על טכנולוגיות רבות כדי להפיץ שיחות בצורה יעילה ולטפל בנפחי שיחות גדולים תוך מתן שירות לקוחות מצוין. טכנולוגיות אלה כוללות הפצה אוטומטית של שיחות (ACD) ומערכות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR), כלים לניטור איכות, דיווח וניתוח, כלים לניהול כוח עבודה, אינטגרציות עם מערכות CRM ואפליקציות עסקיות אחרות. שתי הטכנולוגיות הקריטיות ביותר במוקדי שיחות נכנסות הן:

• ACD (הפצה אוטומטית של שיחות): ACD היא הבסיס לפתרונות מוקדי שיחות נכנסות. זו מערכת ניתוב שיחות אוטומטית המשתמשת באלגוריתמים ספציפיים כדי להבטיח ששיחות נכנסות מנותבות לנציגים המתאימים ביותר בהתבסס על סוג השיחה, כישורי הנציגים, זמינות או חוקים מוגדרים מראש אחרים.
• IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית): IVR היא מערכת טלפון אוטומטית המאפשרת לעסקים לתקשר עם לקוחות באמצעות סדרה של אפשרויות תפריט אוטומטיות. המתקשרים יכולים לנווט במערכת IVR באמצעות לוח המקשים של הטלפון שלהם או פקודות קוליות ולהיות מופנים לאפשרויות שירות עצמי או לנציג המתאים ביותר.

מהי תוכנת מוקדי שיחות נכנסות?

תוכנת מוקדי שיחות נכנסות מאפשרת לנציגים לטפל ביעילות בנפח שיחות גבוה בעזרת מערכות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) והפצה אוטומטית של שיחות (ACD). התוכנה משתלבת בדרך כלל עם מערכת CRM של העסק. משמעות הדבר היא שכאשר נציגים מקבלים שיחות, הם יכולים לצפות מיד בכל המידע של הלקוח, כולל היסטוריית שיחות קודמת, מה שמאפשר להם לספק שירות לקוחות טוב יותר וחוויה מותאמת אישית יותר.

אחרי אילו מדדים לעקוב במוקדי שיחות נכנסות? 

מעקב קבוע אחר מדדי המוקד הטלפוני ו-KPIs עוזר למנהלים להבין כיצד נציגים בודדים, מחלקות, והמוקד הטלפוני כולו מתפקדים, לזהות תחומים לשיפור ולקבל החלטות מבוססות נתונים. כאשר בוחרים אילו מדדים לעקוב, חשוב למצוא את האיזון הנכון בין מדידה מועטה מדי לבין מדידה מרובה מדי. כמה מהמדדים החיוניים שמוקדי שיחות נכנסות צריכים לשים לב אליהם הם:

1. שיעור פתרון בשיחה הראשונה (FCR): האחוז של שיחות נכנסות שנפתרו בהצלחה במהלך האינטראקציה הראשונה.
   קראו מהו FCR וכיצד למדוד אותו במדריך המלא שלנו.
2. זמן ממוצע בתור: כמות הזמן הממוצעת שהמתקשרים מבלים בהמתנה לפני שהם מחוברים לנציג בפעם הראשונה.
3. משך שיחה ממוצע: כמות הזמן הממוצעת שנציג מבלה בשיחה עם הלקוח.
4. זמן המתנה ממוצע: כמות הזמן הממוצעת שהמתקשרים מבלים בהמתנה במהלך השיחה עם נציג.
5. זמן טיפול ממוצע (AHT): כמות הזמן הממוצעת לטפל בשיחה מתחילתה ועד סופה, כולל זמני המתנה ועבודות לאחר השיחה.
   גלו עוד על מהו AHT וכיצד להפחית אותו.
6. זמן עבודה ממוצע לאחר שיחה: כמות הזמן הממוצעת שלוקח לנציג להשלים את העבודה הקשורה לשיחה לאחר שהיא מסתיימת.
7. שיעור נטישת שיחות: האחוז של השיחות שמתנתקות על ידי המתקשרים לפני שהן נענות על ידי נציג.
8. רמת שירות: האחוז של השיחות שנענות בתוך זמן מסוים מוגדר.
9. שיעור תפוסת הנציגים: האחוז של הזמן שנציג מבלה בטיפול בשיחות לעומת הזמן שהוא מחכה לשיחות (זמן בלתי פעיל).
10. מדד שביעות רצון לקוחות (CSAT): האחוז של הלקוחות המרוצים מרמת השירות שקיבלו.

שאלות נפוצות

מה המשמעות של שיחה נכנסת?

שיחות נכנסות יזומות על ידי לקוחות או פוטנציאלים ולא על ידי נציגי מוקד השיחות. לקוחות עשויים להתקשר על ידי חיוג מספר החברה או ייזום שיחה באמצעות כפתור הקלק-לקריאה ישירות מאתר החברה. שיחות אלו מופנות בדרך כלל למחלקות שירות הלקוחות ונענות על ידי נציגי מוקדי שיחות נכנסות.

כמה שיחות צריך נציג במוקד שיחות נכנסות לטפל ביום?

 מספר השיחות שנציג במוקד שיחות נכנסות יכול לטפל בהן ביום עשוי להשתנות במידה ניכרת בהתאם לסוג העסק, גודל המוקד, ההקשר ומורכבות השיחות. כדי להבטיח שנציגים יוכלו לנהל יותר שיחות מבלי להתפשר על איכות חוויית הלקוח המסופקת, עליהם להיות מצוידים בפתרון תוכנה מתאים למוקד שיחות ולהיות מאומנים היטב.

כיצד לטפל בשיחות נכנסות בצורה יעילה?

 כדי לטפל בשיחות נכנסות בצורה יעילה, על הנציגים להיות מצוידים בכלים המתאימים (תוכנה למוקד שיחות נכנסות הכוללת הפצה אוטומטית של שיחות, IVR ואינטגרציה עם CRM) ולהיות בעלי גישה לידע ומשאבים נכונים. כמו כן, עליהם להיות מאומנים במיומנויות רכות קריטיות כמו תקשורת יעילה, אמפתיה ופתרון בעיות.