שיחה יוצאת

 שיחות יוצאות הן חלק חשוב מאסטרטגיית השיווק והמכירות של חברה שיכולות לעזור להגדיל את המודעות למותג, לשפר את המכירות, את שיעורי ההמרה ואת ההכנסות. עסקים רבים מסתמכים על שיחות יוצאות כדי להגיע ליותר לקוחות פוטנציאליים, להרחיב את טווח השיווק שלהם ולהאיץ את צינור המכירות שלהם. שיחות מכירה יוצאות יכולות גם לעזור לעסקים להפיק יותר הכנסות מלקוחות קיימים על ידי מינוף הזדמנויות למכירות נוספות ומכירות משולבות.

מהי שיחה יוצאת? 

שיחה יוצאת מתבצעת על ידי חברה ולא על ידי לקוח. שיחות יוצאות נעשות בדרך כלל על ידי נציגי מוקד שיחות יוצאות או נציגי מכירות במטרה להגיע ללקוחות פוטנציאליים או קיימים למטרות ספציפיות, כגון יצירת לידים, מכירות נוספות או משולבות, איסוף משוב או שירות לקוחות פרואקטיבי. נציגים מבצעים את השיחות הללו באמצעות כלי תוכנה למוקד שיחות יוצאות הכוללים סוגים שונים של מחייגים.

מה ההבדל בין שיחות נכנסות לשיחות יוצאות?

בניגוד לשיחות נכנסות, שמתחילות על ידי לקוחות, שיחות יוצאות מתבצעות על ידי נציגי מוקד טלפוני. בעוד ששיחות נכנסות הן ברובן קשורות לשירות לקוחות, שיחות יוצאות נעשות בעיקר למטרות יצירת לידים ומכירות. המטרה העיקרית של שיחות נכנסות היא לתמוך בלקוחות (תמיכה טכנית, חשבונות וכו’), לפתור בעיות, לטפל בתלונות לקוחות ולשפר את חוויית הלקוח. המטרה העיקרית של שיחות יוצאות היא להגיע למספר רב של לקוחות פוטנציאליים כדי להניע מכירות חדשות לעסק.

מה תפקידה של שיחה יוצאת, ומדוע היא חשובה?

עם אסטרטגיית שיחות יוצאות מתוכננת היטב, עסקים יכולים להפיק יותר לידים מוסמכים, להמיר יותר לקוחות פוטנציאליים ללקוחות, להגדיל את ערך חיי הלקוח באמצעות מכירות נוספות ומשולבות, לשפר את שימור הלקוחות על ידי ניהול חידושים ולהגביר את המכירות הכלליות. נציגי השיחות היוצאות יכולים גם לפנות ללקוחות לביצוע סקרי לקוחות ולעקוב אחריהם כדי לוודא שצרכיהם מתמלאים, מה שתורם לשיפור שביעות רצון הלקוחות.

סוגי שיחות יוצאות

1. יצירת לידים, שיחות חמות וקרות: נציגים יכולים לבצע נפח גדול של שיחות יוצאות למטרת פנייה קרה ליצירת אימות לידים למכירות.
2. שיחות מכירה ללקוחות קיימים: צוות המכירות יכול להתקשר ללקוחות כדי לבצע מכירות נוספות או מכירות משולבות של מוצרי או שירותי החברה, להציע שדרוגים או לקדם מבצעים מיוחדים.
3. שירות לקוחות פרואקטיבי: נציגים יכולים לפנות ללקוחות באופן יזום כדי ליידע אותם על בעיות פוטנציאליות, תקלות בשירות, עיכובים וכדומה.
4. מעקבים ושיחות חוזרות מתוזמנות: נציגים יכולים להתקשר ללקוחות כדי לעקוב אחר אינטראקציות קודמות ולבצע שיחות חוזרות מתוזמנות.
5. שיחות לשימור לקוחות: צוות המכירות יכול לבצע שיחות יוצאות ללקוחות קיימים כדי להזכיר להם על חידושים קרובים ולמנוע נטישת לקוחות.
6. ביצוע מחקרי שוק: נציגים יכולים לפנות לקהל יעד ספציפי כדי לבצע סקרים ולאסוף נתוני מחקר שוק.
7. איסוף משוב מלקוחות: נציגי שירות הלקוחות יכולים להתקשר ללקוחות כדי לאסוף משוב על מוצרים או שירותים ולקבל תובנות חשובות מלקוחות.
8. גביית חובות: נציגים פונים ליחידים או עסקים למאמצי גביית חובות ומשא ומתן על אפשרויות תשלום.
9. תיאום פגישות: נציגים יכולים להתקשר ללקוחות פוטנציאליים כדי לתאם פגישות למפגשי מכירה או ייעוצים.

מהי שיחה יוצאת קרה? 

שיחות יוצאות קרות יכולות להיות דרך יעילה לעסקים ליצור לידים חדשים, להניע מכירות ולהרחיב את בסיס הלקוחות. שיחות יוצאות קרות מכוונות בדרך כלל ללקוחות פוטנציאליים שלא הראו עניין קודם בהצעות החברה. המטרה של שיחות אלו היא ליצור עניין במוצרי או שירותי החברה, להביא לידים חדשים למכירות ולהמיר אותם לחשבונות מניבים הכנסות.

כאשר מבצעים שיחות יוצאות קרות, עסקים צריכים להיות מודעים לדרישות והתקנות החוקיות שעליהם לעקוב ולציית להן, כמו הרישום הלאומי “אל תתקשר” ו”חוק הגנת הצרכן בטלפון” (TCPA) בארצות הברית, שמגנים על הצרכנים משיחות טלמרקטינג לא רצויות.

טכנולוגיה לאחוז מענה גבוה של שיחות יוצאות

מוקדי שיחות יוצאות מסתמכים על טכנולוגיות תוכנה שונות כדי להניע את הצלחת קמפיינים של שיחות יוצאות, לשפר את יעילות צוותי המכירות, להגדיל הכנסות ולשפר את חוויית הלקוח. טכנולוגיות אלו יכולות לכלול סוגים שונים של חייגנים אוטומטיים, הקלטת שיחות, ניטור שיחות, כלים מבוססי בינה מלאכותית וניתוח דיבור, אינטגרציות עם מערכות CRM ועוד. חלק מהפתרונות המועילים ביותר למוקדי שיחות יוצאות הם:

חייגנים למוקדים טלפוניים 

מערכות חיוג למוקדי שיחות, או מערכות חיוג אוטומטיות, ניתן לסווג לפתרונות חיוג מקדים, חיוג אוטומטי, חיוג תחזיות וחיוג פרוגרסיבי. חייגנים למוקד טלפוני, המכונים גם חייגנים יוצאים, יכולים לחייג באופן אוטומטי לרשימת מספרי טלפון ולחבר את השיחות לנציגים זמינים. זה משפר באופן משמעותי את היעילות והתפוקה של הנציגים, מגדיל את מספר השיחות שנעשות בשעה ומפחית את זמן ההמתנה של הנציגים.

ניתוח דיבור ושיחות

כלי זיהוי וניתוח דיבור יכולים לנטר שיחות בזמן אמת ולספק תובנות חשובות שניתן להשתמש בהן לשיפור ביצועי הנציגים. לדוגמה, עם כלים כמו מנתח דיבור מבוסס בינה מלאכותית הכולל יכולות תמלול דיבור וזיהוי מילות מפתח, מנהלי מוקדי שיחות יכולים לראות באופן מיידי היכן נציגים זקוקים להכשרה נוספת. זה יכול גם לעזור למנוע בעיות תאימות, שעלולות להיות יקרות ונזיקות לחברות.

אינטגרציות עם CRM

אינטגרציה של כלי המוקד הטלפוני עם מערכת ה-CRM של העסק מספקת לנציגים תמונה מקיפה של כל המידע הזמין על לקוחות פוטנציאליים לפני או במהלך השיחה. זה מאפשר שיחות משמעותיות, קונטקסטואליות ומותאמות אישית עם לידים ולקוחות פוטנציאליים, משפר את היעילות של קמפייני השיחות היוצאות, ועוזר להגדיל את שיעור ההמרה של מכירות.

דרכים למדוד את יעילות השיחות היוצאות

מדידה וניתוח עקבי של מדדי מוקד שיחות יוצאות ומדדי ביצועים מרכזיים (KPIs) הם חיוניים להבטחת תפקוד המוקד ברמה אופטימלית. תמונה מלאה של מדדי נמוקד הטלפוני ו-KPIs של הנציגים עוזרת לזהות תחומים לשיפור והיכן נדרשת הדרכה. כמה מה-KPIs החיוניים שמוקדי שיחות יוצאות צריכים לעקוב אחריהם באופן קבוע הם:

1. שיעור הצלחת מענה (ASR): האחוז של השיחות שהתחברו בהצלחה לעומת מספר הניסיונות הכולל. 
2. משך שיחה ממוצע (ACD): הזמן הממוצע שנציגים מבלים בשיחות עם לקוחות פוטנציאליים או קיימים. 
3. סגירת שיחה ראשונה (FCC): מספר המכירות שנוצרו על ידי נציג בשיחה הראשונה עם הלקוח. 
4. שיחות לכל נציג: מספר השיחות הממוצע שנעשו על ידי נציג, או מספר השיחות לשעה. 
5. שיעור המרת מכירות: האחוז של שיחות יוצאות שהסתיימו במכירה מתוך סך כל השיחות. 
6. עלות לשיחה: העלות המשויכת לכל שיחה שנעשית על ידי הנציגים, מדד שמודד את היעילות הכללית של מוקד השיחות היוצאות. 
7. שיעור תפוסת נציגים: האחוז של הזמן שהנציגים מבלים בשיחות עם לקוחות לעומת הזמן הכולל שהם מחוברים למערכת.

כיצד לבחור את תוכנת מוקד השיחות היוצאות המתאימה לעסק שלכם

עם מגוון פתרונות תוכנה למוקד טלפוני הזמינים כיום בשוק, בחירת הכלי הנכון עשויה להיות אתגר עבור עסקים. כאשר בוחרים את התוכנה לשיחות יוצאות, יש לקחת בחשבון את רשימת התכונות והפונקציות הקריטיות לעסק שלכם, כמו חיוג אוטומטי, הקלטת שיחות, ניתוח דיבור, דיווח בזמן אמת וכו’.

כמה גורמים חשובים נוספים שכדאי לשים לב אליהם הם יכולת הסקלת התוכנה, גמישותה וכיצד היא יכולה להתאים לצרכים העסקיים העתידיים שלכם (לדוגמה, אם אתם רוצים להגדיל את טווח המכירות שלכם עם הזמן). תמיכת לקוחות 24/7 יכולה גם היא להיות גורם מכריע.

שאלות נפוצות

מהי שיחה יוצאת?

שיחות יוצאות הן שיחות שנעשות על ידי נציגים במוקדי שיחות יוצאות. בניגוד לשיחה נכנסת, שמבצע הלקוח ומתקבלת על ידי נציג מוקד השיחות, שיחה יוצאת מתבצעת על ידי נציג באמצעות תוכנת מוקד שיחות יוצאות. שיחות יוצאות מכונות לעיתים קרובות “שיחות קרות”, למרות שהן לא בהכרח מכוונות ללידים קרים.

כיצד לנהל שיחות יוצאות בצורה יעילה?

כדי לטפל בשיחות יוצאות בצורה יעילה, על הנציגים להיות מאומנים כראוי ומצוידים בכלים מתקדמים למוקדי שיחות. הם צריכים גם לדעת כיצד למצוא את האיזון הנכון בין מעקב אחרי תסריטי שיחה לבין שמירת השיחות טבעיות. כמה מיומנויות קריטיות שיכולות לשפר את היעילות של ביצוע שיחות יוצאות הן הקשבה פעילה, מיומנויות תקשורת חזקות, טיפול בהתנגדויות, דיבור משכנע והיכולת לשמור על שיחות מעניינות מבלי להיות מכירתיים מדי.

כמה שיחות מכירה צריך נציג במוקד שיחות יוצאות לטפל ביום?

מספר השיחות שנציג במוקד שיחות יוצאות יכול לטפל בהן ביום תלוי במספר גורמים קריטיים. אלה כוללים את איכות רשימות השיחות, מהירות החייגן, שיעורי החיבור, זמן השיחה הממוצע, סביבת השיחה, מיומנויות הנציגים, סוגי המוצרים או השירותים הנמכרים ומורכבות המכירה. כסטנדרט תעשייתי כללי, נציג מכירות יכול לבצע כ-100 שיחות ביום, אך זה עשוי להשתנות בהתאם לתעשייה.