בינה מלאכותית לשיחות עבור שירות לקוחות: כיצד היא פועלת, מקרי שימוש ושיטות עבודה מומלצות

הבינה המלאכותית נמצאת בראש של כולם בימים אלה וסוכניקשה להכחיש את ההשפעה שיש לה על חיי היומיום שלנו ואת הפעילות העסקית. שירות לקוחות אינו יוצא מן הכלל – ולמה זה צריך להיות? אימוץ כלי AI של שיחות בתפעול שירות לקוחות פירושו פחות עבודה ידנית ופחות משימות פתוחות לנציגים, תמיכה תמידית ללקוחות ועלויות תפעול מופחתות לעסקים – win-win ברור לכולם!

למרות שבינה מלאכותית שיחתית עדיין נמצאת בשלביה המוקדמים, בואו נודה בזה – היא כבר משנה את תעשיית שירות הלקוחות באופן עמוק עם כלים כמו צ’אטבוטים מבוססי AI, נציגים וירטואליים ופתרונות סיוע לנציגי AI. אין פלא ששוק הבינה המלאכותית לשיחות פורח, פשוטו כמשמעו. על פי Fortune Business Insights, שוק הבינה המלאכותית השיחתית העולמי צפוי לגדול מ-12.24 מיליארד דולר ב–2024 ל–61.69 מיליארד דולר ב-2032, ולהציג CAGR של 22.4%.

בבלוג זה, החלטנו לבחון מקרוב מהו צ’אטבוט AI קולי, כיצד הוא עובד, כיצד הוא יכול לשפר את שירות הלקוחות ואת חווית הלקוחות שלכם, ומה הצרכנים של היום באמת מרגישים לגבי שירות לקוחות המופעל על ידי AI. בנוסף, ננסה לענות על השאלה הכל כך חשובה: האם AI יחליף את נציגי השירות והתמיכה האנושית?

מהו צ’אטבוט AI קולי לשיחות וכיצד הוא פועלת?

אז מה זה בדיוק צ’אטבוט AI קולי? באופן כללי, AI שיחה היא סוג של טכנולוגיית בינה מלאכותית המאפשרת לתוכנה להבין ולהגיב לשיחות מבוססות טקסט או קול בצורה דמוית אדם. בשירות לקוחות, AI קולי משמש בכלים כמו בוט של צ’אט, בוטים קוליים ופתרונות סיוע לנציגים כדי לייעל את פעולות שירות הלקוחות.

בינה מלאכותית של שיחות משתמשת בטכנולוגיות עיבוד שפה טבעית (NLP), הבנת שפה טבעית (NLU), יצירת שפה טבעית (NLG) או בינה מלאכותית גנרטיבית ולמידת מכונה (ML) כדי לזהות קלט דיבור וטקסט, להבין הקשר וכוונת משתמש וליצור תשובות המבוססות על המידע המאוחזר ממקורות הידע המשולבים ומזרימת השיחה. ואלה לא רק תשובות רובוטיות שכולנו ראינו מאינטראקציה עם צ’אטבוטים מבוססי כללים בגיל מוקדם. פתרונות AI לשיחות מגיבים ומקיימים אינטראקציה עם משתמשים באמצעות דיאלוג טבעי, המחקה שפה אנושית.

החלק הטוב ביותר הוא שתוכנת AI לשיחות יכולה ללמוד כל הזמן מאינטראקציות ומשוב בעבר כדי לשפר את הדיוק והרלוונטיות של תגובות לאורך זמן.

מקרי שימוש נפוצים עבור AI של שיחות בשירות לקוחות

צ’אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית

טכנולוגיית AI לשיחות מאפשרת לצ’אטבוטים לטפל באינטראקציות עם לקוחות ולספק תמיכה מסביב לשעון. בימים הראשונים של צ’אטבוטים פשוטים מבוססי כללים שרק תסכלו את המשתמשים לרוב, הלקוחות היו מגיעים למבוי סתום כאשר השיחה סטתה מזרימת הצ’אט שהוגדרה מראש. צ’אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית טובים בהרבה בטיפול במצבים בלתי צפויים ומספקים תגובות אנושיות, ולעתים קרובות גורמים לכם להרגיש כאילו אתם מתקשרים עם נציג אנושי.

צ’אטבוטים של בינה מלאכותית יכולים לענות על שאלות נפוצות, להדריך לקוחות לבצע פעולות, לפתור בעיות פשוטות, לספק עדכוני הזמנות, לעבד עסקאות, לטפל בהחזרות ובהחלפות, למכור מכירות משודרגות ולמכור צולבות על ידי הצעת מוצרים רלוונטיים, ולעשות הרבה יותר. עסקים רבים כבר מנצלים את הצ’אטבוטים של בינה מלאכותית כדי לייעל את פעולות תמיכת הלקוחות שלהם. למעשה, על פי הדו”ח של אינטרקום, 45% מצוותי התמיכה כבר משתמשים בצ‘אטבוטים של בינה מלאכותית. רוב הצוותים הללו דיווחו גם כי עד 30% מבקשות התמיכה שלהם נפתרות בהצלחה על ידי בינה מלאכותית.

דו”ח של Botco.ai מצא גם כי 76% ממוקדי השירות כבר ממנפים טכנולוגיות צ’אטבוט, בעוד שכמעט מחצית (47%) מהמשיבים אמרו כי צ’אטבוטים עוזרים למרכזי השירות שלהם להסיט בין 20% ל -30% מהשיחות הנכנסות.

בוטים קוליים של AI (עוזרים וירטואליים)

יחד עם צ’אטבוטים של בינה מלאכותית, בוטים קוליים של AI (הידועים גם בשם נציגים וירטואליים או עוזרים קוליים) צוברים גם הם פופולריות עצומה. בוטים קוליים של בינה מלאכותית לשיחות יכולים ליצור קשר עם משתמשים בשיחות קוליות דמויות אדם, ולעזור לעסקים להפחית את מספר האינטראקציות בטלפון בסיוע אנושי.

באמצעות  ASR, טכנולוגיות זיהוי דיבור אוטומטי ,ASR ,NLP ,NLU, NLG, טקסט לדיבור ו- ML, בוטים קוליים של AI יכולים להבין שפה מדוברת, לפרש את הצרכים והבקשות של המתקשרים ולספק תשובות רלוונטיות בהקשר באופן דמוי אדם. בוטים קוליים יכולים גם להעביר שיחות לנציגים אנושיים בעת הצורך, תוך שמירה על ההקשר של השיחה, כך שנציגים אנושיים יוכלו להמשיך בקלות מהמקום שבו הפסיק הבוט הקולי ולספק חוויית לקוח חלקה. 

כמובן, בדיוק כמו צ’אטבוטים AI, בוטים קוליים AI עדיין לא שם כשמדובר בטיפול בתרחישי שירות לקוחות מורכבים. אבל כדי לענות על שאלות פשוטות ולטפל בבקשות בסיסיות, בוטים קוליים הם פתרונות מצוינים שיכולים לשפר את תמיכת הלקוחות במוקדים טלפוניים נכנסים.

פתרונות AI Agent Assist

מקרה שימוש חשוב נוסף עבור בוט AI קולי בשירות לקוחות הוא כלי סיוע נציג AI. בעוד שפתרונות אלה עשויים לפעול באופן מעט שונה בהתבסס על הספק, הם מכוונים בדרך כלל לספק לנציגים הצעות תשובה בזמן אמת, פעולות מומלצות והדרכה כיצד להגיב לשאלות הלקוחות מיד כאשר מתרחשות שיחות. הם יכולים גם לספק תמלולים בזמן אמת, לסכם שיחות ולהפוך את העבודה שלאחר השיחה לאוטומטית.

כלים אלה מועילים להפליא עבור נציגי שירות לקוחות, במיוחד בהתחשב בכמה זמן נציג בדרך כלל מבלה בחיפוש אחר מידע – בין אם מדובר בפרטי מוצר, נתוני לקוחות מ- CRM, תיעוד תהליכים, גיליונות תמחור, מדיניות וכו ‘. AI agent assist יכול לאחזר מידע זה באופן אוטומטי מכל מקורות הידע המשולבים ולהעביר אותו לנציגים תוך שניות ספורות בהתבסס על ההקשר של השיחה,  מבלי שהנציג יצטרך לבקש זאת.

התוצאה? נציגים מוסמכים להגיב ולפתור בעיות מהר יותר, מה שעוזר לך לקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות, להפחית את זמני הטיפול הממוצעים, לשפר את אחוז פתרון במענה ראשון (FCR) ולהגדיל את ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT).

יתרונות השימוש בבינה מלאכותית של שיחות בשירות לקוחות

ספק תמיכת לקוחות 24/7 

על פי סיילספורס,  77% מהלקוחות מצפים לקיים אינטראקציה עם מישהו מיד כאשר הם יוצרים קשר עם חברה. עם צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחות ובוטים קוליים, תוכלו להרחיב את שירות הלקוחות שלכם מעבר לחלון המסורתי של 9 עד 5 ולספק תמיכת לקוחות 24/7, גם כאשר נציגי המכירות שלכם אינם זמינים. אמנם, כמובן, בוטים AI אינם מוכנים להתמודד עם כל שיחת לקוח בודדת, הם עדיין יעילים מאוד כשמדובר לענות על שאלות פשוטות ולפתור שאלות בסיסיות. 

הנה רק כמה דוגמאות למה שצ’אטבוטים מאומנים היטב של בינה מלאכותית ובוטים קוליים מסוגלים לעשות:

• מענה לשאלות נפוצות (FAQs)
• הנחיית לקוחות לתוכן רלוונטי במאגר הידע
• מתן מידע על הזמנות ועדכוני סטטוס משלוח
• טיפול בהחזרות והחלפות
• סיוע ללקוחות בביצוע תשלומים
• הגדרה ותזמון מחדש של פעילויות
• הזמנה ואישור הזמנות
• חידוש מנויים
• פתרון בעיות טכניות פשוטות

יתרה מכך, צרכנים עשויים להעדיף צ’אטבוטים בתרחישים מסוימים. בהתבסס על נתוני הצ’אטבוט שפורסמו על ידי Outgrow 

, 74% מהצרכנים אומרים שהם יעדיפו צ‘אטבוט על פני נציג אנושי כדי לחפש תשובות לשאלות פשוטות, ו-62% יעדיפו לדבר עם צ’אטבוט מאשר עם נציג אנושי אם האלטרנטיבה תהיה לחכות 15 דקות לתשובה.

הפחת את העומסים במוקד של שיחות נכנסות

ניהול נפחי שיחות מוגדלים, בין אם צפויים ובין אם לא, מבלי להתפשר על איכות השירות היה מאז ומתמיד אתגר עבור מוקדי שירות ומוקדים טלפוניים. כאשר נפח השיחות עולה, המתקשרים ממתינים זמן רב יותר בתורים, יותר שיחות יורדות עוד לפני שהמתקשר מגיע לנציג חי, ושביעות רצון הלקוחות יורדת בסופו של דבר. חוץ מזה, זה גם יוצר לחץ נוסף על הנציגים.

הטמעת צ’אטבוטים AI ובוטים קוליים היא דרך מצוינת לעסקים להפחית את נפחי השיחות הנכנסות שלהם ולהעצים את הלקוחות לפתור בעיות באופן עצמאי. ולא רק זה. נציגים מקבלים פחות שיחות עם שאלות חוזרות ויותר זמן לטפל באינטראקציות הדורשות מגע אנושי, בעוד בוטים מטפלים בפניות שגרתיות ללא התערבות אנושית.

הפחת את עומס העבודה ומנע שחיקה של נציגים

עומס העבודה המוגבר שמגיע כתוצאה מהגדלת נפח התמיכה הוא אחד הגורמים העיקריים הגורמים ללחץ ושחיקה במוקדי השירות. על פי הדו”ח של קלבריו, 96% מסוכני מוקד השירות מרגישים לחץ חריף לפחות פעם בשבוע, בעוד 1 מכל 3 נציגים אומר שהאתגר הגדול ביותר שלהם הוא להתמודד עם יותר מדי שיחות.

לחץ ושחיקה במקום העבודה יכולים להשפיע לרעה כמעט על כל מדד, החל משביעות הרצון והמעורבות של הנציגים ועד לחוויית הלקוח שהנציגים הלחוצים מספקים. יתר על כן, נציגי שירות לקוחות עם רמות גבוהות של שחיקה נוטים יותר לעזוב, מה שמגדיל את שיעורי התחלופה שלך – ואנחנו יודעים שהתחלופה תמיד הייתה גבוהה מאוד במוקדי השירות.

על ידי טיפול אוטומטי בחלק ניכר מבקשות התמיכה שלך, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחות ובוטים קוליים מפחיתים את עומס העבודה עבור צוותי שירות הלקוחות, ועוזרים לך למנוע שחיקה ותחלופת עובדים.

הגדל את מעורבות הלקוחות והמכירות

למרות שצוותי תמיכה היו כנראה המאמצים הראשונים של צ’אטבוטים, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית ובוטים קוליים הם לא רק מעולים לאוטומציה של תהליכי שירות לקוחות. ניתן להשתמש בהם ביעילות כדי לשפר את מעורבות המשתמשים, ליצור לידים ולהגדיל את המכירות באמצעות מכירה משודרגת ומכירה צולבת. בהתבסס על נתונים סטטיסטיים שפורסמו על ידי אינטרקום, מכירות הן כיום מקרה השימוש הנפוץ ביותר (41%) עבור צ’אטבוטים. הנה כמה נתונים סטטיסטיים על השימוש בצ’אטבוטים למכירות מ-Outgrow:

• בעלי חברות טוענים כי בממוצע, צ‘אטבוטים הגדילו את המכירות ב -67%
• 55% מהחברות המשתמשות בצ’אטבוטים מקבלות לידים איכותיים יותר
• יחס ההמרה של צ’אטבוטים בתעשיות מסוימות יכול להגיע עד 70%
• צ’אטבוטים משמשים למכירה משודרגת בכ-20% מהמקרים

ישנן מספר דרכים בהן תוכלו להשתמש בצ’אטבוטים של בינה מלאכותית למכירות. לדוגמה, ניתן להגדיר טריגרים של צ’אט יזום ולאפשר לבוטים ליזום שיחות עם המבקרים באתר שלכם כאשר הם מקליקים על המוצרים שלכם, בודקים תוכניות תמחור או מסיימים את הרכישה שלהם. צ’אטבוטים יכולים להדריך מבקרים במסע הקנייה, לענות על שאלות לגבי מוצרים או לסייע בתהליך התשלום. צ’אטבוטים עם בינה מלאכותית יכולים גם לנתח את התנהגות הגלישה של המשתמשים ואת היסטוריית הרכישות הקודמת שלהם כדי להמליץ על מוצרי תוספים רלוונטיים, ולעזור לכם להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע.

צמצם את עלויות תמיכת הלקוחות

לבסוף, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית ובוטים קוליים מהווים הזדמנות ענקית לעסקים לקצץ בעלויות הקשורות לתמיכה. על פי הדו”ח של IBM, נציגים וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית יכולים לקצץ בעלויות העבודה על ידי הפחתת ההסתמכות על התערבות אנושית, מה שמוביל לירידה של עד 30% בעלויות תמיכת הלקוחות. בניגוד לנציגים אנושיים, בוטים אינם מוגבלים על ידי שעות עבודה, חגים ציבוריים או אזורי זמן – והם אף פעם לא מתעייפים. חשוב מכך, בעוד שנציג אנושי יכול לטפל פיזית רק באינטראקציה אחת בכל פעם, צ’אטבוטים ובוטים קוליים יכולים להתמודד עם שיחות מרובות בו זמנית, ומשרתים מספר לקוחות בו זמנית 24/7, 365 ימים בשבוע.

איך הצרכנים באמת מרגישים לגבי בינה מלאכותית של שיחות?

לשאלה זו אין תשובה פשוטה אחת, מכיוון שדעות הלקוחות לעתים קרובות שונות. בעוד שחלקם מעדיפים יותר ויותר לתקשר עם צ’אטבוטים של AI כדי לקבל תשובות מהירות לשאלותיהם ולפתור בעיות פשוטות, אחרים עדיין לא מרגישים בנוח ב-100% עם שימוש בטכנולוגיית AI ועדיין יעדיפו לקבל תמיכה מנציג אנושי. בואו נסתכל מקרוב על מה מחקרים שונים מצאו לאחרונה:

על פי דוח מגמות חוויית הלקוח של Zendesk לשנת 2024, 51% מהצרכנים מעדיפים אינטראקציה עם בוטים כאשר הם רוצים שירות מיידי, בעוד 56% מאמינים שבוטים יוכלו לנהל שיחות טבעיות עד 2026. במקביל, ככל שבוטים של בינה מלאכותית נעשים אינטליגנטיים ומתוחכמים יותר, 48% מהלקוחות אומרים שקשה יותר להבדיל בין AI לבין נציגי שירות אנושיים.

בהתבסס על מחקר של סיילספורס, 55% מהצרכנים השתמשו בצ’אטבוטים בשירות עצמי, אך 68% אומרים שהם לא ישתמשו שוב בצ’אטבוט של החברה אם תהיה להם חוויה רעה. יתר על כן, 89% מהצרכנים ציינו כי חשוב להם לדעת מתי הם מתקשרים עם AI או נציג אנושי, 63% מודאגים מהטיה ב- AI, ורק 37% סומכים על AI להיות מדויק כמו אדם.

מקור: דוח מצב הלקוח המחובר מאת סיילספורס

על פי דו”ח סקר שימוש הלקוחות של Shep Hyken, כ-73% מהצרכנים השתמשו בצ’אטבוטים ובכלים אחרים בשירות עצמי כדי לטפל בבעיות לפני יצירת קשר עם נציג אנושי, אך רק 32% פתרו בהצלחה בעיית שירות לקוחות באמצעות AI. בנוסף, 63% מתוסכלים מכלי שירות עצמי מבוססי בינה מלאכותית, 56% מודים שהם מפחדים מטכנולוגיות כמו AI ו-ChatGPT, ו-75% מודאגים מהפרטיות והאבטחה של הנתונים שלהם בעת אינטראקציה עם טכנולוגיות שירות לקוחות מבוססות בינה מלאכותית.

סקר AI in Customer Service שנערך על ידי Callvu גילה כי 81% מהצרכנים יחכו לדבר עם נציג חי לפחות כמה דקות לעומת אינטראקציה עם עוזר AI באופן מיידי. נוסף על כך, 65% מהצרכנים דירגו נציגים חיים גבוה יותר מעוזרי צ‘אטבוט AI להבנת בעיות מורכבות טוב יותר. עם זאת, בוטים של בינה מלאכותית מדורגים מעט גבוה יותר מנציגים אנושיים מבחינת דיוק המידע, מהירות התגובה והסבלנות.

בהתבסס על הדו”ח של SurveyMonkey, כ-90% מהאנשים מעדיפים לקבל שירות לקוחות מנציג אנושי ולא מצ’אט בוט, 61% מאמינים שנציגים אנושיים מבינים את הצרכים שלהם טוב יותר מאשר AI, ו -52% אומרים שנציגים אנושיים נוטים פחות לתסכל אותם. עם זאת, בקרב 10% שמעדיפים אינטראקציה עם צ’אטבוטים על פני בני אדם, 41% אומרים שצ’אטבוטים מציעים זמינות טובה יותר, בעוד 37% אומרים שצ’אטבוטים מסוגלים לטפל בבעיות מהר יותר.

לבסוף, על פי דו”ח מגמות הצ’אטבוטים של אינטרקום, 74% מהצרכנים מצפים שצ’אטבוטים יהיו זמינים באתר, אך 87% עדיין מעדיפים נציגי תמיכה אנושית על פני צ’אטבוטים לאינטראקציות מהירות. במקביל, 25% מהלקוחות אמרו שלא יהיה אכפת להם אם הם מדברים עם נציג אנושי או צ‘אט בוט כל עוד הם מגיעים לתוצאה הרצויה להם.

לסיכום, יותר צרכנים מתרגלים לאינטראקציה עם טכנולוגיות AI שיחתיות, אבל עדיין יש מקום לשיפור. בעוד שאנשים מעדיפים להשתמש בצ’אטבוטים של AI כדי לקבל תשובות לשאלות פשוטות, כשמדובר בפתרון בעיות מורכבות, הרוב עדיין יעדיפו לתקשר עם נציג אנושי, גם כאשר זה אומר לחכות. ורבים עדיין מודאגים לגבי המגבלות של כלי שירות עצמי מבוססי בינה מלאכותית, כולל הטיה ואבטחת נתונים, בין היתר.

האם בינה מלאכותית קולית תחליף את הנציגים האנושיים במוקדי השירות והתמיכה?

אז, האם AI יסכן משרות שירות ויחליף סוכני תמיכה אנושיים בעתיד הנראה לעין? זו השאלה שכנראה העסיקה מאוד את כל מי שעובד בשירות לקוחות. אבל למרבה המזל, המצב פחות גרוע עבור נציגי השירות. למרות שעל פי דו”ח גולדמן סאקס, AI יכול להחליף את המקבילה של 300 מיליון משרות במשרה מלאה, רוב מובילי הדעה בעולמות חווית הלקוח מסכימים כי משרות שירות לקוחות יהיו משופרות ואוטומטיות, אך לא יוחלפו לחלוטין על ידי AI.

לשימוש בבוט קולי מבוסס בינה מלאכותית לשירות לקוחות יש יתרונות שאין להכחיש – החל מאוטומציה של תמיכה ברמה נמוכה והפחתת הנטל על נציגי התמיכה ועד להפחתת עלויות התמיכה וכל מה שביניהם. אבל כפי שראינו מהסטטיסטיקות לעיל, AI עדיין לא רק שם כשמדובר באספקת חוויות לקוח משביעות רצון בכל אינטראקציה. ככל שהצרכנים רוצים מהירות ויעילות, הם רוצים גם מישהו שמבין את הצרכים והרגשות שלהם. והנציגים האנושיים הם אלה שיכולים לספק את האלמנט הקריטי הזה – אמפתיה.

אחרי הכל, שירות לקוחות הוא לא רק לענות על שאלות הלקוחות. מדובר ביצירת חוויות מותג חיוביות, בניית קשרים ואספקת רמת התאמה אישית שבוטים של בינה מלאכותית אינם מסוגלים להשיג.

לכן אנו מאמינים שבינה מלאכותית היא שיפור בשירות הלקוחות, לא תחליף. כלים מבוססי בינה מלאכותית יאפשרו לנציגים להתמקד בצד האנושי של שירות הלקוחות, כמו עבודה על נושאים מורכבים, מתן שירות אמפתי ומותאם אישית ובניית מערכות יחסים – בעוד AI תעשה את השאר, ותשחרר נציגים אנושיים ממשימות חוזרות רבות.

שיטות עבודה מומלצות לשימוש בבינה מלאכותית של שיחות בשירות לקוחות

היו שקופים וישרים עם הלקוחות

כבר הזכרנו את זה קודם לכן – ככל שצ’אטבוטים לשיחות AI הופכים מתקדמים ואינטליגנטיים יותר, יש אנשים שמתקשים יותר להבדיל בין סוכני AI לבין נציגים אנושיים. העובדה שבוטים של AI מסוגלים כעת לתקשר עם צרכנים בצורה טבעית ואנושית היא לא דבר רע, כמובן. אבל תחשוב כמה מתסכל זה יכול להיות עבור הלקוחות שלך להתחיל אינטראקציה להיות בטוח שהם מדברים עם נציג אנושי רק כדי לגלות כמה דקות מאוחר יותר שהם באמת אינטראקציה עם AI.

כדי להימנע מתסכול ואכזבה אלה, הקפד להיות כנה ושקוף עם הלקוחות שלך לגבי מי (או מה) הם הולכים לתקשר עם.

תחזקו מאגר ידע פנימי מקיף

מאגר הידע הפנימי שלכם הוא הבסיס לבוט הקולי מבוסס בינה המלאכותית שלכם שממנו ניתן להפיק מידע. אם מאגר הידע שלכם גנרי מדי ולא שלם, הצ’אט בוט לא יוכל לספק תשובות מדויקות ורלוונטיות ולענות על כל סוגי השאלות שיש ללקוחות שלכם. לפני הטמעת פתרון צ’אטבוט AI לשיחות, הקדישו זמן ליצירת בסיס ידע מקיף ומפורט עם כל המידע על המוצרים, השירותים, תהליכי פתרון הבעיות, המדיניות וכל דבר אחר שהלקוחות שלכם עשויים לחפש.

מעבר ליצירת מאגר ידע ושילוב בוט הבינה המלאכותית שלכם עם מקורות הידע הפנימיים שלכם, הוא אמור להיות מסוגל להשתלב עם מערכות עסקיות קיימות אחרות, כמו מערכות CRM, פלטפורמות מסחר אלקטרוני, שערי תשלום, כלי אוטומציית שיווק וכו’.

תמיד לספק אפשרות לנציג אנושי

יש אנשים שלא מרגישים בנוח לתקשר עם AI; אחרים עשויים פשוט להזדקק לאדם בצד השני כדי לפתור בעיה רגישה. למעשה, יכולות להיות הרבה יותר סיבות מדוע לקוח עשוי להעדיף לדבר עם נציג אנושי על פני בוט וירטואלי. חוסר היכולת לעשות זאת יכול להיות מתסכל מאוד – וכולנו יודעים שאפילו חוויה שלילית אחת יכולה להשפיע באופן משמעותי לרעה על שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

לא משנה מה הסיבה, הקפידו לתת ללקוחות שלכם הזדמנות להתחבר לנציג אנושי אם הם לא מרוצים מהתשובות שהצ’אט בוט שלכם מספק. למרבה המזל, בוטים של בינה מלאכותית בדרך כלל יעבירו מידע שהלקוח כבר סיפק, ויעניקו לנציגים את ההקשר המלא.

אספו משוב מלקוחות ונתחו את ביצועי הצ’אטבוט

תכונה ייחודית אחת של צ’אטבוטים ובוטים קוליים של בינה מלאכותית לשיחות היא שהם יכולים ללמוד מאינטראקציות עבר, לשפר את תגובותיהם ולהתייעל עם הזמן הודות ליכולות למידת מכונה. כאשר לקוחות מקיימים אינטראקציה עם בוטים של בינה מלאכותית, התגובות נאספות כנתונים. וכאשר הם מספקים משוב באמצעות סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) על ידי דירוג התשובות של הצ’אטבוט, האלגוריתמים של הבוט משתמשים במידע זה כדי לשפר תגובות עתידיות.

בנוסף לאיסוף משוב מלקוחות ומדידת ציוני CSAT, תוכל לעקוב אחר מגוון מדדים אחרים כדי להעריך את הביצועים של בוט הבינה המלאכותית השיחתי שלך ולהבין היכן נדרשים שיפורים. אלה הם, למשל:

• מעורבות משתמשים (אחוז המשתמשים שקיימו אינטראקציה עם צ’אט בוט AI)
• שיעור פתרון (אחוז השאילתות שנפתרו בהצלחה על ידי הבוט ללא צורך בהתערבות אנושית)
• שיעור הסלמה (אחוז האינטראקציות שהועברו לנציגים אנושיים)
• שיעור יציאה מדף הכניסה (אחוז המשתמשים שיצאו מהפעלת הצ’אט מבלי להשלים אינטראקציה), ועוד.

שפרו את שירות הלקוחות וחווית הלקוח שלכם עם פתרונות מבוססי בינה מלאכותית של VoiceSpin

בינה מלאכותית של שיחות היא ללא ספק אחת הטכנולוגיות המשפיעות ביותר שמשנה את הדרך שבה עסקים מתקשרים עם לקוחות ומספקים שירות לקוחות. והכי חשוב, פתרון AI לשיחות יכול להפוך את החיים לקלים יותר הן עבור הלקוחות והן עבור צוות חווית הלקוח שלכם. אם אתה שוקל להטמיע בינה מלאכותית של שיחות וטכנולוגיות אחרות המבוססות על בינה מלאכותית בתהליכי שירות הלקוחות שלכם, בנינו מגוון פתרונות של מוקדי שירות AI שתוכלו להיעזר בהם:

AI Messaging: AI Messaging של VoiceSpin מאפשר לכם לאחד ערוצי תקשורת דיגיטליים מרובים (כולל דוא”ל, צ’אט חי, מדיה חברתית ו-WhatsApp) לפלטפורמת תקשורת אחת שמתמקדת בבינה מלאכותית, לנהל אינטראקציות עם לקוחות בכל הערוצים המחוברים מתיבת דואר נכנס רב-ערוצית אחת, ולספק חווית לקוח חלקה ללא קשר לערוצים שבהם הלקוחות משתמשים.

צ’אטבוט AI: על ידי שילוב הצ’אטבוט AI של VoiceSpin והדרכתו על מקורות הידע שלכם, תוכלו לספק תמיכת לקוחות 24/7 ולאפשר ללקוחות שלכם לקבל את המידע הדרוש להם ולפתור בעיות בסיסיות באופן עצמאי תוך שחרור הצוות שלכם להתמקד בטיפול בפניות מורכבות יותר הדורשות מגע אנושי.

הצעות למענה באמצעות בינה מלאכותית: באמצעות הצעות למענה באמצעות בינה מלאכותית, תוכלו לתת כלים לצוותים שלכם כדי להגיב לבקשות של לקוחות מהר יותר ולהגדיל את מהירות התמיכה הכוללת. עוזר הבינה המלאכותית משפר את התשובות שלך או יוצר אותן מאפס בהתבסס על ההקשר של השיחה, וחוסך לנציגים זמן ומאמץ.

סיכום שיחות AI: הפחת את עומס העבודה על צוות ה- QA שלך באמצעות סיכומי שיחות AI. קבלו סיכום של מהות של כל שיחה (בין אם קולית או דיגיטלית), כולל נקודות מפתח, תוצאות, תאימות לתסריטים, פריטי פעולה ועוד, ואפשרו למנהלי  המוקד להעריך את איכות האינטראקציות מבלי לעבור על כל הדו-שיח.

ניתוח שיחה AI: הפכו את תהליך ניטור האיכות של המוקד הטלפוני שלכם לאוטומטי ושפרו אותו באמצעות AI Speech Analyzer. נטרו 100% מהשיחות, חסכו לצוות ה- QA שלכם מאות שעות, מדדו ד את ביצועי הנציג, זהוה הזדמנויות הכשרה פוטנציאליות ומנעו בעיות יקרות של אי ציות לפני שהן הופכות לבעיות גדולות יותר.

תאמו שיחת הדגמה עכשיו כדי ללמוד עוד על פתרונות התוכנה של מרכז שירות הלקוחות AI של VoiceSpin וכיצד הם יכולים לעזור לכם להפוך את פעולות המוקד לאוטומטיות, לשפר את חוויית הלקוח ולהפוך את נציגי התמיכה ליעילים ופרודוקטיביים יותר.